Walmart elimina el autopago: un regreso a las cajas tradicionales

Walmart, el gigante minorista, también ha ideado una nueva estrategia que poco a poco está siendo adoptada por otras empresas del sector para cambiar el rumbo de la industria al decidir eliminar las cajas de autopago en algunas de sus tiendas. Esto también ha suscitado muchas preguntas sobre el futuro de la tecnología minorista y el servicio al cliente. Veamos ahora las causas de este cambio, los campos que se han visto afectados y la percepción de los consumidores y los trabajadores.

Razones detrás del cambio

Las principales razones para eliminar las cajas de autopago son:Las principales razones para eliminar las cajas de autopago son:

Cómo abordar el roboSe cree que las pérdidas en las cajas de autopago son cinco veces más probables que las pérdidas en las cajas tradicionales. Niel SaundersEl director general de GlobalData afirmó: “Los índices de robo en las cajas de autopago son bastante altos como resultado de robos intencionados y errores accidentales.

Comentarios de clientes y asociados: Walmart ha estado observando las tendencias de compra y los requisitos comerciales en ciertas regiones y eso les ha hecho reconsiderar sus sistemas de pago.

Mejorar la experiencia del cliente: La empresa quiere prestar más atención a los clientes y mejorar la experiencia de compra de los clientes.

Ubicaciones afectadas

La lista de tiendas Walmart que están eliminando líneas de autopago incluye:

• Shrewsbury, Misuri
• Cleveland, Ohio
• Albuquerque, Nuevo México

Estas ubicaciones se encuentran entre las tiendas en las que Walmart tiene planes de invertir más y expandir y mejorar las instalaciones en los Estados Unidos. "Hemos decidido eliminar las líneas de autopago y colocar líneas con personal en algunas de las tiendas, según Brian K. Little, portavoz de Walmart.

Comentarios de clientes y empleados

La respuesta a la decisión de Walmart ha sido mixta:

• Reacciones positivas: Algunos clientes aprecian el regreso a la interacción humana y la posibilidad de mayores oportunidades de empleo. Los empleados consideran que esto es una oportunidad para brindar mejores servicios y relacionarse directamente con los clientes.
• Preocupaciones: A otros les preocupan los tiempos de espera más largos y la pérdida de comodidad, especialmente para compras pequeñas. Algunos clientes se han acostumbrado a utilizar el autopago y temen los atascos durante las horas pico.

El autopago ha suscitado diferentes actitudes entre los clientes de la sociedad. Algunos han dicho en broma que si tienen que escanear productos, deberían estar trabajando para Walmart. Algunos de los participantes dijeron que no se sienten tan controlados por los empleados cuando utilizan los quioscos de autopago.

Impacto en la experiencia de compra

Servicio personalizado

Walmart ha anunciado que eliminará algunas de las cajas de autopago para poder ofrecer un servicio más personalizado. Este cambio permite a los empleados ofrecer un mejor servicio a los clientes y atender determinadas inquietudes durante el proceso de pago. Walmart ha decidido recuperar el contacto personal con el comprador y los empleados para establecer una relación más cercana con los compradores y, por lo tanto, mejorar su satisfacción y lealtad.

Consideraciones de eficiencia

Aunque el autopago se diseñó para mejorar la velocidad y reducir el tiempo de espera para pagar, hay casos en los que empeora el proceso, por ejemplo, durante el pago o en caso de problemas. La medida de eliminar las cajas de autopago tiene como objetivo abordar estos problemas al permitir que el personal ayude con las transacciones.

Sin embargo, cambiarse a las cajas convencionales no siempre es una mejor idea. Especialmente durante las horas pico, la ausencia de opciones de autopago puede generar tiempos de espera más largos, lo que puede resultar frustrante para los clientes que están acostumbrados al servicio rápido de los quioscos de autoservicio.

Reacciones de los clientes

Las consecuencias han sido diversas, algunos clientes disfrutan del contacto con el personal, por otro lado, la generación más joven de consumidores, los llamados millennials, aprecian la rapidez del autopago. Algunos de los consumidores valoran el contacto social que obtienen de los cajeros, especialmente cuando están haciendo grandes compras o cuando están realizando otras transacciones que requieren mucha atención.

El cierre de las cajas de autoservicio también ha supuesto un problema en términos de empleo. Algunos clientes han acogido con satisfacción la decisión, pues consideran que supondrá la creación de puestos de trabajo dada la tendencia actual de automatización en el sector minorista.

Tendencia minorista más amplia

Otros minoristas siguen el ejemplo

La decisión de Walmart no es única en la industria. Varias grandes empresas están revisando sus políticas de autopago:

• Objetivo: Limitar el autopago a clientes con diez artículos o menos.
• Dollar General: eliminará las opciones de autopago en aproximadamente 12.000 tiendas. El director ejecutivo Todd Vasos dijo que limitarán el uso de las cajas de autopago en áreas con mucho tráfico y bajos índices de robos.
• Safeway: eliminará el autopago en algunas tiendas y agregará puertas de escaneo de recibos en otras.

Estas acciones demuestran que la industria está trabajando duro para afrontar los retos que plantea la tecnología de autopago sin comprometer la experiencia del cliente.

Cambio en toda la industria

Este cambio representa un cambio significativo en el enfoque de los minoristas respecto de la tecnología de autopago. Tras haber invertido mucho tiempo y recursos en implementar la tecnología de autoservicio, muchas empresas están reevaluando su valor e implicaciones. Entre los factores que conducen a este cambio se incluyen las preocupaciones por los robos, las demandas de los clientes y la necesidad de ofrecer servicios personalizados.

Según la Asociación de la Industria Alimentaria, el 44 por ciento de todas las transacciones en las tiendas de comestibles se realizaron en cajas de autopago el año anterior, en comparación con el 29 por ciento en 2022. Sin embargo, este crecimiento no siempre ha conducido a una mayor satisfacción del cliente o a una reducción de los gastos operativos para todos los minoristas.

Equilibrar la tecnología y la interacción humana

A medida que los minoristas navegan por este panorama cambiante, algunos buscan formas de combinar el contacto físico con soluciones tecnológicas:

• Modelo de “conserjería”: los empleados reciben y asisten a los huéspedes mientras utilizan tecnología para mejorar el proceso de pago. Este modelo permite una experiencia más interactiva sin dejar de aprovechar la tecnología.
• Nuevos métodos de pago: los minoristas están explorando formas innovadoras de integrar la tecnología en el proceso de compra y, al mismo tiempo, mantener el contacto con el cliente. Estas incluyen opciones de pago a través de dispositivos móviles, carritos inteligentes y métodos de pago basados en aplicaciones.

Claire Tassin, analista minorista de Consulta matutina, señala, “Es un error pensar que la tecnología no se puede personalizar ni tener un elemento de toque personal”. Los minoristas deben equilibrar el uso de la tecnología con la necesidad de ofrecer un toque personal, prevención de robos y eficiencia.

Walmart ha anunciado recientemente que cerrará algunas de las cajas de autopago de sus tiendas, lo que tiene grandes efectos en el sector minorista. Esta medida, al igual que la de otras grandes empresas que también están pensando en sus opciones de autopago, forma parte de una tendencia general. El cambio de los métodos de pago innovadores a los métodos convencionales tiene sus ventajas y desventajas en diferentes aspectos de la experiencia de compra, incluida la prestación del servicio, el tiempo y la comodidad.

En el futuro del comercio minorista, la tarea de integrar la tecnología y las personas para optimizar la experiencia de pago será primordial. Esto se ve en el hecho de que Walmart ha integrado servicios de autopago además de las cajas convencionales en la mayoría de sus tiendas. Este cambio es una buena lección de que no siempre es la tecnología la que puede ayudar a resolver los problemas y es crucial que los minoristas conozcan y satisfagan las necesidades de los consumidores.