Walmart supprime les caisses automatiques : retour aux caisses traditionnelles

Walmart, le géant de la vente au détail, a également mis au point une nouvelle stratégie qui est progressivement adoptée par d’autres entreprises du secteur pour changer le cours du secteur en décidant de supprimer les caisses automatiques dans certains de ses magasins. Cela a également soulevé de nombreuses questions sur l’avenir de la technologie de vente au détail et du service client. Examinons maintenant les causes de ce changement, les domaines qui ont été touchés et la perception des consommateurs et des travailleurs.

Raisons du changement

Les principales raisons de la suppression des caisses automatiques sont les suivantes :Les principales raisons de la suppression des caisses automatiques sont les suivantes :

Lutte contre le vol:On estime que les pertes aux caisses automatiques sont cinq fois plus probables que les pertes aux caisses traditionnelles. Niel Saunders, le directeur général de GlobalData a déclaré : « Les taux de vol aux caisses automatiques sont assez élevés en raison de vols intentionnels ainsi que d'erreurs accidentelles.

Commentaires des clients et des associés : Walmart a observé les tendances d’achat et les besoins commerciaux dans certaines régions et cela les a amenés à reconsidérer leurs systèmes de paiement.

Améliorer l'expérience client : L'entreprise souhaite accorder plus d'attention aux clients et améliorer leur expérience d'achat.

Localités concernées

La liste des magasins Walmart supprimant les caisses automatiques comprend :

• Shrewsbury, Missouri
• Cleveland, Ohio
• Albuquerque, Nouveau-Mexique

Ces emplacements font partie des magasins dans lesquels Walmart prévoit d'investir davantage et d'agrandir et d'améliorer ses installations aux États-Unis. « Nous avons décidé de supprimer les caisses automatiques et de placer des caisses avec personnel dans certains magasins, selon Brian K. Little, porte-parole de Walmart.

Commentaires des clients et des employés

La réaction à la décision de Walmart a été mitigée :

• Réactions positives : certains clients apprécient le retour à l’interaction humaine et la possibilité d’accroître leurs possibilités d’emploi. Les employés y voient une opportunité de fournir de meilleurs services et d’interagir directement avec les clients.
• Préoccupations : D’autres s’inquiètent des temps d’attente plus longs et de la perte de commodité, notamment pour les petits achats. Certains clients se sont habitués à utiliser les caisses automatiques et craignent les encombrements aux heures de pointe.

Les caisses automatiques ont fait apparaître des attitudes différentes chez les clients de la société. Certains ont dit en plaisantant que s'ils devaient scanner des produits, ils devraient travailler pour Walmart. Certains participants ont déclaré qu'ils n'avaient pas l'impression d'être surveillés par les employés lorsqu'ils utilisaient les caisses automatiques.

Impact sur l'expérience d'achat

Service personnalisé

Walmart a annoncé qu'elle allait supprimer certaines des caisses automatiques afin de pouvoir offrir davantage de services personnalisés. Ce changement permet aux employés d'offrir un meilleur service aux clients et de répondre à certaines préoccupations lors du processus de paiement. Walmart a décidé de rétablir le contact personnel entre l'acheteur et l'employé afin d'établir une relation plus étroite avec les clients et ainsi d'améliorer leur satisfaction et leur fidélité.

Considérations d’efficacité

Bien que les caisses automatiques aient été conçues pour accélérer le processus et réduire le temps d'attente, il arrive que cela complique le processus, par exemple lors du paiement ou en cas de problème. La suppression des caisses automatiques vise à résoudre ces problèmes en faisant appel au personnel pour aider à la transaction.

Mais il n'est pas toujours judicieux de se tourner vers les caisses traditionnelles. En particulier aux heures de pointe, l'absence de caisses automatiques peut entraîner des temps d'attente plus longs, ce qui peut être frustrant pour les clients habitués au service rapide des bornes libre-service.

Réactions des clients

Les conséquences ont été diverses : certains clients apprécient le contact avec le personnel, tandis que d'un autre côté, la jeune génération de consommateurs, les millennials, apprécient la rapidité du self-checkout. Certains consommateurs apprécient le contact social qu'ils obtiennent avec les caissiers, en particulier lorsqu'ils font de gros achats ou lorsqu'ils effectuent d'autres transactions qui nécessitent beaucoup d'attention.

La fermeture des caisses automatiques pose également problème en termes d'emploi. Certains clients ont salué cette décision, estimant qu'elle entraînerait des créations d'emplois compte tenu de la tendance actuelle à l'automatisation du secteur de la vente au détail.

Tendance plus large du commerce de détail

D'autres détaillants suivent l'exemple

La décision de Walmart n'est pas unique dans le secteur. Plusieurs grandes entreprises revoient actuellement leurs politiques de paiement en libre-service :

• Objectif : limiter le paiement en libre-service aux clients possédant dix articles ou moins.
• Dollar General : suppression des options de paiement en libre-service dans environ 12 000 magasins. Le PDG Todd Vasos a déclaré que l'utilisation des paiements en libre-service serait limitée dans les zones à fort trafic et à faible taux de vol.
• Safeway : suppression des caisses automatiques dans certains magasins et ajout de portiques de lecture de reçus dans d'autres.

Ces actions montrent que le secteur travaille dur pour relever les défis posés par la technologie de paiement en libre-service sans compromettre l’expérience client.

Changement à l’échelle de l’industrie

Ce changement représente un changement important dans l'approche du commerce de détail en matière de technologie de libre-service. Après avoir investi beaucoup de temps et de ressources dans la mise en œuvre de la technologie de libre-service, de nombreuses entreprises réévaluent désormais sa valeur et ses implications. Les facteurs à l'origine de ce changement comprennent les préoccupations liées au vol, les exigences des clients et la nécessité d'offrir des services personnalisés.

Selon la Food Industry Association, 44 % de toutes les transactions dans les épiceries ont été effectuées aux caisses libre-service l’année précédente, contre 29 % en 2022. Toutefois, cette croissance n’a pas toujours conduit à une amélioration de la satisfaction des clients ou à une diminution des dépenses opérationnelles pour tous les détaillants.

Équilibrer la technologie et l'interaction humaine

Alors que les détaillants évoluent dans ce paysage en constante évolution, certains cherchent des moyens de combiner le contact physique avec des solutions technologiques :

• Modèle « conciergerie » : les employés accueillent et assistent les clients tout en utilisant la technologie pour améliorer le processus de paiement. Ce modèle permet une expérience plus interactive tout en tirant parti de la technologie.
• Nouveaux modes de paiement : les détaillants explorent des moyens innovants pour intégrer la technologie dans le processus d'achat tout en maintenant le contact avec les clients. Il s'agit notamment des options de paiement mobile, des paniers intelligents et des modes de paiement basés sur des applications.

Claire Tassin, analyste du commerce de détail chez Consultation matinale, note : « Il est faux de croire que la technologie ne peut pas être personnalisée ou comporter un élément de touche personnelle. » Les détaillants doivent trouver un équilibre entre l’utilisation de la technologie et la nécessité d’offrir une touche personnelle, la prévention du vol et l’efficacité.

Walmart a récemment annoncé la fermeture de certaines caisses automatiques dans ses magasins, ce qui aura de grandes répercussions sur le secteur de la vente au détail. Cette décision, comme celle d'autres grandes entreprises qui réfléchissent également à leurs options de caisses automatiques, s'inscrit dans une tendance générale. Le passage des méthodes de paiement innovantes aux méthodes conventionnelles présente des avantages et des inconvénients dans différents aspects de l'expérience d'achat, notamment la prestation de services, le temps et la commodité.

Dans le futur du commerce de détail, l’intégration de la technologie et des personnes pour optimiser l’expérience de paiement sera primordiale. C’est ce que démontre le fait que Walmart a intégré des services de paiement en libre-service ainsi que des caisses traditionnelles dans la plupart de ses magasins. Cette évolution est une bonne leçon : ce n’est pas toujours la technologie qui peut aider à résoudre les problèmes et il est crucial pour les détaillants de connaître et de satisfaire les besoins des consommateurs.