Walmart verwijdert zelfscankassa's: een verschuiving terug naar traditionele kassa's

Walmart, de retailgigant, heeft ook een nieuwe strategie bedacht die langzaam wordt overgenomen door andere bedrijven in de sector om de koers van de sector te veranderen door te besluiten om zelfscankassa's in sommige van haar winkels te verwijderen. Dit heeft ook veel vragen opgeroepen over de toekomst van retailtechnologie en klantenservice. Laten we nu eens kijken naar de oorzaken van deze verandering, de sectoren die zijn beïnvloed en de perceptie van consumenten en werknemers.

Redenen achter de verandering

De belangrijkste redenen voor het verwijderen van zelfscankassa's zijn:De belangrijkste redenen voor het verwijderen van zelfscankassa's zijn:

Diefstal aanpakken: Er wordt aangenomen dat de kans op verlies bij zelfscankassa's vijf keer groter is dan de kans op verlies bij traditionele kassa's. Niel Saunders, aldus de directeur van GlobalData: “De diefstalcijfers bij zelfscankassa's liggen vrij hoog, als gevolg van opzettelijke diefstal en onopzettelijke fouten.

Feedback van klanten en medewerkers: Walmart heeft de winkeltrends en zakelijke vereisten in bepaalde regio's nauwlettend in de gaten gehouden en dat heeft hen doen besluiten hun kassasystemen te herzien.

Verbetering van de klantervaring: Het bedrijf wil meer aandacht besteden aan de klanten en hun winkelervaring verbeteren.

Betrokken locaties

De lijst van Walmart-winkels waar zelfscankassa's zijn verwijderd, omvat:

• Shrewsbury, Missouri
• Cleveland, Ohio
• Albuquerque, Nieuw-Mexico

Deze locaties behoren tot de winkels waar Walmart van plan is om meer te investeren en de faciliteiten in de Verenigde Staten uit te breiden en te verbeteren. "We hebben besloten om zelfscankassa's te verwijderen en bemande kassa's te plaatsen in een aantal winkels, en dit is volgens Brian K. Little, een woordvoerder van Walmart.

Feedback van klanten en medewerkers

De reacties op het besluit van Walmart zijn gemengd:

• Positieve reacties: Sommige klanten waarderen de terugkeer naar menselijke interactie en de potentie voor meer werkgelegenheid. Werknemers zien dit als een kans om betere diensten te leveren en klanten direct te betrekken.
• Zorgen: Anderen maken zich zorgen over langere wachttijden en het verlies aan gemak, vooral voor kleine aankopen. Sommige klanten zijn gewend geraakt aan zelfscankassa's en vrezen congestie tijdens piekuren.

De self-checkout heeft verschillende houdingen van klanten in de maatschappij naar boven gebracht. Sommigen hebben gekscherend gezegd dat als ze producten moeten scannen, ze voor Walmart zouden moeten werken. Sommige deelnemers zeiden dat ze zich niet zo druk maken over het feit dat ze door de werknemers worden gecontroleerd als ze de self-checkoutkiosken gebruiken.

Impact op de winkelervaring

Gepersonaliseerde service

Walmart heeft verklaard dat het een aantal self-checkout lanes gaat schrappen om meer één-op-één service te kunnen bieden. Deze verandering stelt werknemers in staat om klanten betere service te bieden, om bepaalde zorgen tijdens het afrekenproces te behandelen. Walmart heeft besloten om persoonlijk contact terug te brengen naar de koper en de werknemersrelatie om een nauwere relatie met de shoppers op te bouwen en zo hun tevredenheid en loyaliteit te vergroten.

Efficiëntieoverwegingen

Hoewel self-checkout is ontworpen om de snelheid te verbeteren en de wachttijd voor de kassa te verkorten, zijn er gevallen waarin het het proces verslechtert, bijvoorbeeld tijdens het betalen of in geval van problemen. De stap om self-checkout-rijen te verwijderen is om deze problemen aan te pakken door het personeel te laten helpen met de transacties.

Maar overstappen naar de conventionele rijen is misschien niet altijd een beter idee. Vooral tijdens piekuren kan het ontbreken van self-checkout opties leiden tot langere wachttijden, wat frustrerend kan zijn voor klanten die gewend zijn aan de snelle service van de self-service kiosken.

Reacties van klanten

De gevolgen zijn divers, sommige klanten vinden het contact met het personeel prettig, maar de jongere generatie consumenten, de zogenaamde millennials, waardeert de snelheid van de zelfscankassa. Sommige consumenten waarderen het sociale contact dat ze van kassiers krijgen, vooral als ze grote aankopen doen of andere transacties uitvoeren die veel aandacht vereisen.

De sluiting van zelfscankassa's is ook een probleem geweest op het gebied van werkgelegenheid. Sommige klanten hebben het besluit toegejuicht, omdat ze van mening zijn dat het zal leiden tot banencreatie, gezien de huidige trend van automatisering in de detailhandel.

Bredere retailtrend

Andere retailers volgen dit voorbeeld

De beslissing van Walmart is niet uniek in de sector. Verschillende grote bedrijven herzien hun self-checkoutbeleid:

• Doel: Zelfscankassa's beperken tot klanten met tien artikelen of minder.
• Dollar General: Verwijderen van self-checkoutopties in ongeveer 12.000 winkels. CEO Todd Vasos zei dat ze het gebruik van self-checkout zullen beperken in gebieden met veel verkeer en lage diefstalcijfers.
• Safeway: Zelfscankassa's in sommige winkels verwijderen en in andere winkels kassabonnen scannen.

Deze acties laten zien dat de sector er hard aan werkt om de uitdagingen van zelfscankassatechnologie het hoofd te bieden, zonder dat dit ten koste gaat van de klantervaring.

Industriebrede verschuiving

Deze verandering vertegenwoordigt een significante verschuiving in de retailbenadering van self-checkouttechnologie. Na aanzienlijke tijd en middelen te hebben geïnvesteerd in de implementatie van selfservicetechnologie, evalueren veel bedrijven nu de waarde en implicaties ervan. Factoren die tot deze verandering leiden, zijn onder meer zorgen over diefstal, eisen van klanten en de noodzaak om gepersonaliseerde diensten aan te bieden.

Volgens de Food Industry Association werd vorig jaar 44 procent van alle transacties in supermarkten via zelfscankassa's gedaan, vergeleken met 29 procent in 2022. Deze groei heeft echter niet altijd geleid tot een hogere klanttevredenheid of lagere operationele kosten voor alle retailers.

Technologie en menselijke interactie in evenwicht brengen

Terwijl retailers zich door dit veranderende landschap bewegen, zoeken sommigen naar manieren om fysiek contact te combineren met technologische oplossingen:

• “Concierge”-model: Medewerkers verwelkomen en assisteren gasten terwijl ze technologie gebruiken om het afrekenproces te verbeteren. Dit model zorgt voor een interactievere ervaring terwijl er nog steeds gebruik wordt gemaakt van technologie.
• Nieuwe betaalmethoden: Retailers onderzoeken innovatieve manieren om technologie te integreren in het winkelproces en tegelijkertijd het contact met de klant te behouden. Hieronder vallen mobiele afrekenopties, slimme winkelwagentjes en app-gebaseerde betaalmethoden.

Claire Tassin, retailanalist bij Ochtendconsult, merkt op: "Het is een misvatting dat technologie niet gepersonaliseerd kan worden of een element van persoonlijke touch kan bevatten." Retailers moeten een balans vinden tussen het gebruik van technologie en de behoefte om persoonlijke touch, diefstalpreventie en efficiëntie te bieden.

Walmart heeft onlangs aangekondigd dat het een aantal self-checkout-rijen in zijn winkels gaat sluiten, wat grote gevolgen heeft voor de detailhandel. Deze stap, net als andere grote bedrijven die ook nadenken over hun self-checkout-opties, is onderdeel van een algemene trend. De verschuiving van innovatieve afrekenmethoden naar conventionele methoden heeft voor- en nadelen op verschillende vlakken van de winkelervaring, waaronder serviceverlening, tijd en gemak.

In de toekomst van de detailhandel zal de taak om technologie en mensen te integreren om de kassa-ervaring te optimaliseren van het grootste belang zijn. Dit blijkt uit het feit dat Walmart in de meeste van zijn winkels zowel self-checkout-services als de conventionele kassarijen heeft geïntegreerd. Deze verschuiving is een goede les dat het niet altijd de technologie is die de problemen kan helpen oplossen en dat het cruciaal is voor retailers om de behoeften van consumenten te kennen en eraan te voldoen.