Walmart Self-Checkout'u Kaldırıyor: Geleneksel Yollara Geri Dönüş

Perakende devi Walmart da sektördeki diğer şirketler tarafından yavaş yavaş benimsenen ve sektörün gidişatını değiştirmek için mağazalarından bazılarındaki self-checkout şeritlerini kaldırmaya karar veren yeni bir strateji geliştirdi. Bu ayrıca perakende teknolojisi ve müşteri hizmetlerinin geleceği hakkında birçok soruyu da gündeme getirdi. Şimdi bu değişimin nedenlerine, etkilenen alanlara ve tüketicilerin ve çalışanların algısına bakalım.

Değişimin arkasındaki nedenler

Self-checkout şeritlerinin kaldırılmasının başlıca nedenleri şunlardır: Self-checkout şeritlerinin kaldırılmasının başlıca nedenleri şunlardır:

Hırsızlığa karşı mücadele:Kendi kendine ödeme yapan kasalarda yaşanan kayıpların, geleneksel kasiyer kasalarındaki kayıplara göre beş kat daha fazla olduğu düşünülüyor. Niel SaundersGlobalData Genel Müdürü, "Kendi kendine ödeme noktalarındaki hırsızlık oranları, hem kasıtlı hırsızlıklar hem de kazara yapılan hatalar nedeniyle oldukça yüksek.

Müşteri ve çalışan geri bildirimleri: Walmart, belirli bölgelerdeki alışveriş trendlerini ve iş gereksinimlerini gözlemliyor ve bu da ödeme sistemlerini yeniden gözden geçirmelerine neden oluyor.

Müşteri deneyimini geliştirmek: Şirket, müşterilere daha fazla ilgi göstermek ve müşterilerin alışveriş deneyimini geliştirmek istiyor.

Etkilenen yerler

Self-checkout kanallarını kaldıran Walmart mağazalarının listesi şöyle:

• Shrewsbury, Missouri
• Cleveland, Ohio
• Albuquerque, New Mexico

Bu lokasyonlar, Walmart'ın ABD'deki tesislerini genişletmeyi ve geliştirmeyi planladığı mağazalar arasında yer alıyor. Walmart sözcüsü Brian K. Little, "Bazı mağazalarda self-checkout şeritlerini kaldırmaya ve personel şeritleri yerleştirmeye karar verdik" dedi.

Müşteri ve çalışan geri bildirimleri

Walmart'ın kararına gelen tepkiler karışık:

• Olumlu tepkiler: Bazı müşteriler insan etkileşimine dönüşü ve artan istihdam fırsatları potansiyelini takdir ediyor. Çalışanlar bunu daha iyi hizmetler sunmak ve müşterilerle doğrudan etkileşim kurmak için bir fırsat olarak görüyor.
• Endişeler: Diğerleri daha uzun bekleme süreleri ve özellikle küçük alışverişlerde rahatlığın kaybolmasından endişe ediyor. Bazı müşteriler self-checkout'u kullanmaya alışmış durumda ve yoğun saatlerde yoğunluktan korkuyor.

Self-checkout toplumdaki müşterilerin farklı tutumlarını ortaya çıkardı. Bazıları şaka yollu, eğer ürünleri tarayacaklarsa Walmart için çalışmaları gerektiğini söyledi. Katılımcıların bazıları self-checkout kiosklarını kullandıklarında çalışanlar tarafından izlenmekten çok fazla rahatsız olmadıklarını söyledi.

Alışveriş Deneyimine Etkisi

Kişiye özel hizmet

Walmart, daha fazla birebir hizmet sunabilmek için bazı self-checkout şeritlerini ortadan kaldırdığını belirtti. Bu değişiklik, çalışanların müşterilere daha iyi hizmet vermesini, ödeme süreci sırasında belirli endişelerle ilgilenmesini sağlar. Walmart, alışveriş yapanlarla daha yakın bir ilişki kurmak ve dolayısıyla memnuniyetlerini ve sadakatlerini artırmak için alıcı ve çalışan ilişkisine kişisel teması geri getirmeye karar verdi.

Verimlilik hususları

Self-checkout, hızı artırmak ve ödeme için bekleme süresini azaltmak için tasarlanmış olsa da, örneğin ödeme sırasında veya sorun olması durumunda süreci daha da kötüleştirdiği durumlar vardır. Self-checkout şeritlerini kaldırma hamlesi, personelin işlemlere yardımcı olmasıyla bu sorunları çözmektir.

Ancak, geleneksel şeritlere geçmek her zaman daha iyi bir fikir olmayabilir. Özellikle yoğun saatlerde, self-checkout seçeneklerinin olmaması, self-servis kiosklarından hızlı hizmete alışmış müşteriler için sinir bozucu olabilecek daha uzun bekleme sürelerine yol açabilir.

Müşteri tepkileri

Sonuçlar çeşitli olmuştur, bazı müşteriler personelle temas kurmaktan keyif alırken, diğer yandan, sözde milenyum kuşağı olarak adlandırılan daha genç nesil tüketiciler, self-checkout'un hızını takdir etmektedir. Tüketicilerin bir kısmı, özellikle büyük alışverişler yaparken veya çok fazla dikkat gerektiren diğer işlemleri gerçekleştirirken kasiyerlerden aldıkları sosyal temasa değer vermektedir.

Self-checkout şeritlerinin kapatılması istihdam açısından da bir sorun teşkil etti. Bazı müşteriler, perakende sektöründeki otomasyonun mevcut eğilimi göz önüne alındığında, bunun iş yaratımına yol açacağı görüşünü benimseyerek kararı memnuniyetle karşıladı.

Daha Geniş Perakende Trendi

Diğer perakendeciler de aynı yolu izliyor

Walmart'ın kararı sektörde benzersiz değil. Birkaç büyük şirket self-checkout politikalarını gözden geçiriyor:

• Hedef: Self-checkout'u sadece on veya daha az ürüne sahip müşterilerle sınırlamak.
• Dollar General: Yaklaşık 12.000 mağazada self-checkout seçeneklerini kaldırıyor. CEO Todd Vasos, yüksek trafik ve düşük hırsızlık oranlarına sahip bölgelerde self-checkout kullanımını sınırlayacaklarını söyledi.
• Safeway: Bazı mağazalarda self-checkout'u kaldırıyor ve diğerlerine fiş tarama kapıları ekliyor.

Bu eylemler, sektörün müşteri deneyiminden ödün vermeden, self-checkout teknolojisinin getirdiği zorlukları aşmak için yoğun bir şekilde çalıştığını gösteriyor.

Sektör genelinde değişim

Bu değişim, perakendenin self-servis ödeme teknolojisine yaklaşımında önemli bir değişimi temsil ediyor. Self-servis teknolojisini uygulamak için önemli miktarda zaman ve kaynak yatıran birçok firma, artık bunun değerini ve etkilerini yeniden değerlendiriyor. Bu değişime yol açan faktörler arasında hırsızlık endişeleri, müşteri talepleri ve kişiselleştirilmiş hizmetler sunma ihtiyacı yer alıyor.

Gıda Endüstrisi Derneği'ne göre, bir önceki yıl marketlerdeki tüm işlemlerin yüzde 44'ü self-checkout kanallarında yapılırken, 2022'de bu oran yüzde 29'du. Ancak bu büyüme her zaman tüm perakendeciler için artan müşteri memnuniyetine veya azalan operasyonel giderlere yol açmadı.

Teknoloji ve insan etkileşimini dengelemek

Perakendeciler bu değişen ortamda yol alırken, bazıları fiziksel teması teknolojik çözümlerle birleştirmenin yollarını arıyor:

• "Concierge" modeli: Çalışanlar, ödeme sürecini iyileştirmek için teknolojiyi kullanırken misafirleri karşılar ve onlara yardımcı olur. Bu model, teknolojiden yararlanırken daha etkileşimli bir deneyim sağlar.
• Yeni ödeme yöntemleri: Perakendeciler, müşteri temasını korurken alışveriş sürecine teknolojiyi entegre etmenin yenilikçi yollarını araştırıyor. Bunlara mobil ödeme seçenekleri, akıllı sepetler ve uygulama tabanlı ödeme yöntemleri dahildir.

Perakende analisti Claire Tassin Sabah Danışmanlığı, "Teknolojinin kişiselleştirilemeyeceği veya kişisel dokunuş unsuru içeremeyeceği yanlış bir kanıdır." diyor. Perakendecilerin teknoloji kullanımını kişisel dokunuş, hırsızlık önleme ve verimlilik sunma ihtiyacıyla dengelemeleri gerekiyor.

Walmart yakın zamanda mağazalarındaki self-checkout şeritlerinden bazılarını kapatacağını duyurdu ve bu durum perakende sektörü üzerinde büyük etkilere sahip. Bu hamle, self-checkout seçeneklerini düşünen diğer büyük şirketler gibi genel bir eğilimin parçası. Yenilikçi ödeme yöntemlerinden geleneksel yöntemlere geçiş, hizmet sunumu, zaman ve kolaylık gibi alışveriş deneyiminin farklı yönlerinde avantajlara ve dezavantajlara sahip.

Perakendeciliğin geleceğinde, ödeme deneyimini optimize etmek için teknoloji ve insanları entegre etme görevi en önemli olacak. Bu, Walmart'ın mağazalarının çoğunda geleneksel şeritlerin yanı sıra self-checkout hizmetlerini de entegre etmiş olması gerçeğinden anlaşılıyor. Bu değişim, sorunları çözmeye her zaman teknolojinin yardımcı olamayacağı ve perakendecilerin tüketicilerin ihtiyaçlarını bilmesi ve karşılamasının hayati önem taşıdığı konusunda iyi bir derstir.