Walmart видаляє систему самообслуговування: повернення до традиційних смуг

Walmart, гігант роздрібної торгівлі, також запропонував нову стратегію, яку повільно приймають інші компанії в галузі, щоб змінити курс галузі, вирішивши видалити смуги самоконтролю в деяких своїх магазинах. Це також викликало багато питань щодо майбутнього технологій роздрібної торгівлі та обслуговування клієнтів. Тепер давайте подивимося на причини цієї зміни, сфери, які зазнали впливу, і сприйняття споживачів і працівників.

Причини зміни

Основними причинами видалення смуг самоконтролю є:Основними причинами видалення смуг самоконтролю є:

Звернення до крадіжок: Вважається, що збитки на касі в п’ять разів більші, ніж на традиційній касі. Ніель Сондерс, керуючий директор GlobalData, заявив: «Рівень крадіжок на касах є досить високим як результат навмисних крадіжок, так і випадкових помилок.

Відгуки клієнтів і партнерів: Walmart спостерігає за тенденціями покупок і бізнес-вимогами в певних регіонах, і це змусило їх переглянути свої системи оплати.

Покращення досвіду клієнтів: Компанія хоче приділяти більше уваги клієнтам і покращувати досвід покупок клієнтів.

Уражені місця

Список магазинів Walmart, які прибирають смуги самообслуговування, включає:

• Шрусбері, Міссурі
• Клівленд, штат Огайо
• Альбукерке, Нью-Мексико

Ці локації належать до магазинів, у які Walmart планує інвестувати більше та розширювати та покращувати приміщення в Сполучених Штатах. «Ми вирішили видалити смуги самоконтролю та розмістити провулки для персоналу в деяких магазинах, і це за словами Брайана К. Літтла, речника Walmart.

Відгуки клієнтів і співробітників

Відповідь на рішення Walmart неоднозначна:

• Позитивні відгуки: деякі клієнти цінують повернення до людської взаємодії та потенціал для збільшення можливостей працевлаштування. Співробітники вважають це можливістю надавати кращі послуги та безпосередньо залучати клієнтів.
• Занепокоєння: інші турбуються про довший час очікування та втрату зручності, особливо для невеликих покупок. Деяким клієнтам стало комфортно користуватися послугами самообслуговування та вони бояться заторів у години пік.

Самообслуговування виявило різне ставлення клієнтів у суспільстві. Дехто жартома сказав, що якщо вони сканують продукти, вони повинні працювати на Walmart. Деякі з учасників сказали, що вони не дуже відчувають нагляд співробітників, коли вони користуються кіосками самообслуговування.

Вплив на досвід покупок

Персоналізований сервіс

Walmart заявив, що він ліквідовує деякі смуги самоконтролю, щоб мати можливість надавати більше однієї послуги один на один. Ця зміна дозволяє співробітникам надавати клієнтам кращі послуги, вирішувати певні питання під час оформлення замовлення. Компанія Walmart вирішила повернути особистий контакт у стосунки між покупцем і співробітником, щоб налагодити тісніші стосунки з покупцями, а отже, підвищити їхню задоволеність і лояльність.

Міркування щодо ефективності

Незважаючи на те, що самооплата була розроблена для збільшення швидкості та скорочення часу, витраченого на очікування каси, є випадки, коли вона ускладнює процес, наприклад, під час оплати або у разі виникнення проблем. Перехід до видалення смуг самообслуговування покликаний вирішити ці проблеми за допомогою допомоги персоналу з транзакціями.

Але перехід на звичайні смуги не завжди може бути кращою ідеєю. Особливо в години пік відсутність можливості самообслуговування може призвести до довшого часу очікування, що може засмучувати клієнтів, які звикли до швидкого обслуговування в кіосках самообслуговування.

Реакція клієнтів

Наслідки були різними: деякі клієнти насолоджувалися контактом з персоналом, з іншого боку, молоде покоління споживачів, так звані міленіали, цінує швидкість самоконтролю. Деякі споживачі цінують соціальний контакт, який вони отримують від касирів, особливо коли вони роблять великі покупки або коли вони здійснюють інші операції, які вимагають багато уваги.

Закриття смуг самообслуговування також стало проблемою з точки зору працевлаштування. Деякі клієнти привітали це рішення, вважаючи, що воно призведе до створення робочих місць, враховуючи поточну тенденцію до автоматизації в секторі роздрібної торгівлі.

Широка роздрібна тенденція

Інші роздрібні торговці наслідують цей приклад

Рішення Walmart не унікальне в галузі. Кілька великих компаній переглядають свою політику самообслуговування:

• Ціль: обмежити самостійну касу клієнтами з десятьма товарами або менше.
• Dollar General: видалення опцій самообслуговування в приблизно 12 000 магазинах. Генеральний директор Тодд Васос сказав, що вони обмежать використання самоконтролю в районах з високим трафіком і низьким рівнем крадіжок.
• Safeway: видалення самоконтролю в деяких магазинах і додавання воріт для сканування квитанцій в інших.

Ці дії свідчать про те, що галузь наполегливо працює над вирішенням проблем, пов’язаних із технологією самообслуговування, без шкоди для клієнтського досвіду.

Зрушення в галузі

Ця зміна означає значну зміну підходу роздрібної торгівлі до технології самообслуговування. Вклавши значний час і ресурси у впровадження технології самообслуговування, багато фірм зараз переоцінюють її значення та наслідки. Фактори, що призводять до цієї зміни, включають занепокоєння крадіжками, вимоги клієнтів і потребу пропонувати персоналізовані послуги.

За даними Асоціації харчової промисловості, 44 відсотки всіх транзакцій у продуктових магазинах було здійснено на касі в попередньому році, порівняно з 29 відсотками в 2022 році. Однак це зростання не завжди призводило до підвищення задоволеності клієнтів або зниження операційних витрат. для всіх роздрібних торговців.

Збалансування технології та взаємодії людей

Оскільки роздрібні торговці орієнтуються в цьому мінливому ландшафті, деякі шукають способи поєднати фізичний дотик із технологічними рішеннями:

• Модель «консьєрж». Співробітники зустрічають гостей і допомагають їм, використовуючи технології для покращення процесу оформлення замовлення. Ця модель забезпечує більший інтерактивний досвід, але все ще використовує технології.
• Нові методи оплати: роздрібні продавці досліджують інноваційні способи інтеграції технологій у процес покупки, зберігаючи при цьому контакт із клієнтами. До них належать варіанти мобільного оформлення замовлення, смарт-кошики та способи оплати через програму.

Клер Тассен, аналітик роздрібної торгівлі Ранкова консультація, зазначає: «Це помилкова думка, що технологія не може бути персоналізована або мати в ній елемент індивідуального підходу». Роздрібні продавці повинні збалансувати використання технологій із потребою запропонувати індивідуальний підхід, запобігання крадіжкам та ефективність.

Нещодавно компанія Walmart оголосила про закриття деяких смуг самообслуговування у своїх магазинах, що має великий вплив на галузь роздрібної торгівлі. Цей крок, як і інші великі компанії, які також думають про свої можливості самообслуговування, є частиною загальної тенденції. Перехід від інноваційних методів оформлення замовлення до звичайних методів має свої переваги та недоліки в різних аспектах покупки, включаючи надання послуг, час і зручність.

У майбутньому роздрібної торгівлі завдання інтеграції технологій і людей для оптимізації процесу оплати буде першочерговим. Це видно через той факт, що Walmart інтегрував послуги самообслуговування, а також звичайні смуги в більшості своїх магазинів. Ця зміна є хорошим уроком того, що не завжди технології можуть допомогти вирішити проблеми, і роздрібним торговцям важливо знати та задовольняти потреби споживачів.