Tìm hiểu về bồi hoàn dành cho nhà bán hàng nhỏ

Bồi hoàn là một khoản hoàn tiền bắt buộc. Thay vì yêu cầu bạn hoàn tiền, khách hàng sẽ yêu cầu ngân hàng của họ, và ngân hàng sẽ đảo ngược giao dịch thẻ trong khi tiến hành điều tra. Bạn chỉ biết được điều này sau khi tiền đã bị trừ. Đối với các nhà bán hàng nhỏ, bồi hoàn gây ra tổn thất gấp ba lần: bạn mất doanh thu, thường mất luôn cả sản phẩm và phải trả thêm các khoản phí đi kèm. Nghiên cứu của Mastercard chỉ ra rằng chi phí trung bình cho mỗi lần bồi hoàn mà nhà bán hàng phải gánh chịu là 128 USD bao gồm chi phí nội bộ và phí bên thứ ba¹, chưa tính đến chính số tiền bị tranh chấp.

Tin tốt là: hầu hết các vụ bồi hoàn đều có thể phòng tránh được, và những vụ không thể tránh khỏi thì có thể được xử lý dựa trên bài toán kinh tế thay vì cảm xúc. Dưới đây là cách thức hoạt động của hệ thống này.

Quy trình bồi hoàn thực tế diễn ra như thế nào?

Một quy trình bồi hoàn luôn đi theo một lộ trình giống nhau:

• Khách hàng tranh chấp một khoản phí với ngân hàng của họ, với lý do gian lận, lỗi thanh toán hoặc vấn đề về sản phẩm.

• Ngân hàng thường sẽ cấp một khoản tín dụng tạm thời (hoàn tiền tạm thời trong khi điều tra) và tài khoản của bạn sẽ bị ghi nợ.

• Yêu cầu tranh chấp sẽ đi qua mạng lưới thẻ đến đơn vị xử lý thanh toán của bạn, sau đó đến bạn, kèm theo một mã lý do.

• Bạn có thể chấp nhận bồi hoàn hoặc khiếu nại bằng cách gửi bằng chứng, quy trình này được gọi là trình lại bằng chứng (về mặt chính thức là xuất trình lại giao dịch).

• Ngân hàng của khách hàng sẽ đưa ra quyết định. Nếu bạn thua, bạn sẽ mất số tiền đó và vẫn phải chịu phí.

Hãy lưu ý sự bất cân xứng này: khách hàng chỉ cần chạm hai lần trên ứng dụng ngân hàng để gửi yêu cầu tranh chấp. Trong khi đó, bạn phải phản hồi bằng một bộ hồ sơ bằng chứng đầy đủ tài liệu trong một thời hạn được tính bằng ngày.

Tại sao khách hàng lại yêu cầu bồi hoàn?

Hầu hết mọi trường hợp đều rơi vào ba lý do sau. Thứ nhất, gian lận thực sự: thẻ hoặc tài khoản bị đánh cắp được sử dụng, thường gặp nhất ở các giao dịch không xuất trình thẻ (các khoản thanh toán mà thẻ vật lý không bao giờ được chạm hoặc chèn vào máy). Thứ hai, nhầm lẫn: khách hàng không nhận ra khoản phí. Mastercard phát hiện ra rằng 48% người tiêu dùng đã tranh chấp nhầm một giao dịch hợp lệ², thường là do tên hiển thị trên sao kê (tên doanh nghiệp hiển thị trên sao kê thẻ) không khớp với cửa hàng mà họ nhớ. Thứ ba, gian lận thân thiện: khách hàng đã nhận được thứ họ trả tiền nhưng vẫn tranh chấp, có thể do hối hận sau khi mua hoặc vì họ cảm thấy yêu cầu bồi hoàn dễ dàng hơn là trả lại hàng.

Chỉ có trường hợp đầu tiên là nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn. Hai trường hợp còn lại phụ thuộc vào cách bạn vận hành quầy thanh toán của mình.

Chi phí thực tế của bồi hoàn là bao nhiêu?

Nó lớn hơn nhiều so với số tiền được hoàn lại. Hãy cộng dồn lại: doanh thu bị tranh chấp, sản phẩm bạn đã giao, phí tranh chấp từ đơn vị xử lý thanh toán và thời gian nhân viên bỏ ra để thu thập bằng chứng. Đó là cách một khoản tranh chấp 60 USD biến thành khoản lỗ lên tới ba chữ số.

Ngoài ra còn có một chi phí thầm lặng khác: tỷ lệ tranh chấp của bạn. Các mạng lưới thẻ theo dõi các khoản tranh chấp dưới dạng tỷ lệ phần trăm trên tổng số giao dịch của bạn, và việc vượt quá ngưỡng của họ sẽ đưa bạn vào các chương trình giám sát với các hình phạt thực tế. Chương trình của Visa hiện gắn cờ các nhà bán hàng có tỷ lệ gian lận và tranh chấp kết hợp trên khối lượng giao dịch không xuất trình thẻ vượt quá 1,5%, với mức phí 8 USD cho mỗi giao dịch bị tranh chấp sau khi tham gia chương trình³; Mastercard cũng vận hành một chương trình bồi hoàn quá mức tương tự. Các ngưỡng và mức phí này là chính xác tại thời điểm xuất bản, nhưng các quy tắc của mạng lưới thay đổi thường xuyên, vì vậy hãy coi các thông tin chi tiết này chỉ mang tính chất thời điểm.

Tranh chấp là một trong những khía cạnh kém hào nhoáng của những gì hạ tầng thanh toán thực sự bao gồm: không phải là một tai nạn hiếm gặp, mà là một hạng mục thường trực cần quản lý.

Làm thế nào để phòng tránh bồi hoàn?

Hầu hết các biện pháp phòng tránh đều là những quy trình vận hành cơ bản:

• Đảm bảo tên hiển thị trên sao kê dễ nhận biết. Nếu tên pháp lý của bạn khác với tên cửa hàng, hãy sửa tên hiển thị trên sao kê trước tiên. Đây là cách phòng tránh bồi hoàn ít tốn kém nhất.

• Luôn gửi hóa đơn cho mỗi giao dịch. Hóa đơn qua email và tin nhắn văn bản giúp khách hàng có cơ sở để đối chiếu trước khi gọi cho ngân hàng của họ.

• Giúp việc hoàn tiền dễ dàng hơn việc tranh chấp. Hãy niêm yết chính sách của bạn ở nơi khách hàng dễ thấy, phản hồi tin nhắn nhanh chóng và hoàn tiền kịp thời khi có lý do chính đáng. Hoàn tiền chỉ khiến bạn mất biên lợi nhuận; còn bồi hoàn sẽ khiến bạn mất cả doanh thu, cộng thêm các khoản phí và ảnh hưởng đến tỷ lệ tranh chấp.

• Lưu trữ hồ sơ đối soát rõ ràng. Việc chốt sổ hàng ngày sạch sẽ (xem báo cáo X so với báo cáo Z) giúp bạn có thể tin tưởng vào số liệu của chính mình khi có tranh chấp xảy ra.

• Đối với các đơn hàng trực tuyến, hãy yêu cầu xác nhận giao hàng và sử dụng các tính năng kiểm tra thẻ mà đơn vị xử lý của bạn cung cấp. Quy trình hoàn tiền và gửi hóa đơn cẩu thả cũng là nguyên nhân gây ra tranh chấp, đó là một lý do tại sao các trang thanh toán do AI tạo ra thường gặp lỗi trong luồng tiền.

Bạn có thể khiếu nại bồi hoàn và giành chiến thắng không?

Đôi khi có thể, và việc này rất đáng làm khi bạn có bằng chứng thuyết phục: hóa đơn chi tiết, dòng thời gian hoạt động của đơn hàng, bằng chứng giao hàng hoặc nhận hàng, lịch sử hoàn tiền và bất kỳ trao đổi nào trước đó với khách hàng. Dữ liệu khảo sát ngành cho thấy các nhà bán hàng giành chiến thắng trong chưa đầy một nửa số vụ tranh chấp mà họ khiếu nại, và số tiền thu hồi được ít hơn nhiều sau khi trừ đi chi phí và thời gian⁴, vì vậy hãy lựa chọn trận chiến của bạn một cách khôn ngoan. Một vụ tranh chấp giá trị nhỏ thường tốn chi phí khiếu nại hơn là chấp nhận nó.

Biến số thực sự là tốc độ bạn có thể trích xuất bằng chứng. Nếu mọi giao dịch đều nằm trong một hệ thống lưu trữ duy nhất (nơi duy nhất dữ liệu kinh doanh của bạn được tin cậy), việc xây dựng phản hồi chỉ mất vài phút. Ví dụ, trong Final, mỗi giao dịch Final Pay đều nằm ngay trên đơn hàng của nó với đầy đủ dòng thời gian và lịch sử hoàn tiền trong Merchant Hub, vì vậy việc tìm kiếm đơn hàng là tất cả những gì bạn cần làm. Nếu hồ sơ của bạn nằm rải rác ở cổng thông tin của đơn vị xử lý, bảng tính và ngăn kéo đựng hóa đơn, mỗi vụ tranh chấp sẽ trở thành một cuộc khai quật khảo cổ.

Vậy, nhà bán hàng nhỏ nên lo lắng về bồi hoàn ở mức độ nào?

Nên lưu tâm, nhưng không cần lo sợ. Một vài vụ bồi hoàn mỗi năm là chi phí của việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ; nhưng nếu xảy ra hàng tháng thì đó là dấu hiệu cho thấy một khâu nào đó ở phía trước (tên hiển thị trên sao kê, hóa đơn, chính sách hoàn tiền, hoàn tất đơn hàng) cần được khắc phục. Giải quyết được vấn đề mang tính hệ thống này và các tranh chấp hầu như sẽ không còn xuất hiện nữa.

Quy tắc chung: nếu số tiền bị tranh chấp nhỏ hơn khoản phí cộng với một giờ làm việc của bạn, hãy hoàn tiền nhanh chóng và bỏ qua; hãy dành sức khiếu nại cho những đơn hàng mà bạn có thể chứng minh rõ ràng.

Để có cái nhìn toàn diện hơn về vị trí của các tranh chấp trong hệ thống thanh toán của bạn, hãy bắt đầu với bài viết những gì hạ tầng thanh toán thực sự bao gồm.