Η Walmart αφαιρεί το Self-Checkout: Μια στροφή πίσω στις παραδοσιακές ουρές
Η Walmart αφαιρεί τις ουρές self-checkout σε επιλεγμένα καταστήματα, επικαλούμενη ανησυχίες για κλοπές και την εμπειρία των πελατών. Άλλοι μεγάλοι έμποροι λιανικής ακολουθούν την ίδια πορεία.
Η Walmart, ο κολοσσός της λιανικής, παρουσίασε επίσης μια νέα στρατηγική που υιοθετείται σταδιακά από άλλες εταιρείες του κλάδου για να αλλάξει την πορεία του τομέα, αποφασίζοντας να αφαιρέσει τις ουρές self-checkout σε ορισμένα από τα καταστήματά της. Αυτό έχει επίσης εγείρει πολλά ερωτήματα σχετικά με το μέλλον της τεχνολογίας λιανικής και της εξυπηρέτησης πελατών. Ας δούμε τώρα τα αίτια αυτής της αλλαγής, τους τομείς που επηρεάστηκαν και την αντίληψη των καταναλωτών και των εργαζομένων.
Οι λόγοι πίσω από την αλλαγή
Οι κύριοι λόγοι για την αφαίρεση των ουρών self-checkout είναι:
Αντιμετώπιση των κλοπών: Οι απώλειες στο self-checkout πιστεύεται ότι είναι πέντε φορές πιο πιθανές από τις απώλειες στα παραδοσιακά ταμεία με ταμία. Ο Niel Saunders, διευθύνων σύμβουλος της GlobalData, δήλωσε: «Τα ποσοστά κλοπών στα self-checkout είναι αρκετά υψηλά ως αποτέλεσμα σκόπιμης κλοπής καθώς και τυχαίων σφαλμάτων».
Σχόλια πελατών και συνεργατών: Η Walmart παρατηρεί τις τάσεις αγορών και τις επιχειρηματικές απαιτήσεις σε ορισμένες περιοχές και αυτό την έκανε να επανεξετάσει τα συστήματα checkout της.
Ενίσχυση της εμπειρίας των πελατών: Η εταιρεία θέλει να δώσει μεγαλύτερη προσοχή στους πελάτες και να βελτιώσει την αγοραστική τους εμπειρία.
Τοποθεσίες που επηρεάζονται
Η λίστα των καταστημάτων Walmart που αφαιρούν τις ουρές self-checkout περιλαμβάνει:
Shrewsbury, Μιζούρι
Cleveland, Οχάιο
Albuquerque, Νέο Μεξικό
Αυτές οι τοποθεσίες συγκαταλέγονται στα καταστήματα στα οποία η Walmart σχεδιάζει να επενδύσει περισσότερο και να επεκτείνει και να βελτιώσει τις εγκαταστάσεις στις Ηνωμένες Πολιτείες. «Αποφασίσαμε να αφαιρέσουμε τις ουρές self-checkout και να τοποθετήσουμε επανδρωμένες ουρές σε ορισμένα από τα καταστήματα, και αυτό σύμφωνα με τον Brian K. Little, εκπρόσωπο της Walmart».
Σχόλια πελατών και εργαζομένων
Η ανταπόκριση στην απόφαση της Walmart ήταν ανάμεικτη:
Θετικές αντιδράσεις: Ορισμένοι πελάτες εκτιμούν την επιστροφή στην ανθρώπινη αλληλεπίδραση και τη δυνατότητα για αυξημένες ευκαιρίες απασχόλησης. Οι εργαζόμενοι θεωρούν ότι αυτή είναι μια ευκαιρία να προσφέρουν καλύτερες υπηρεσίες και να αλληλεπιδράσουν απευθείας με τους πελάτες.
Ανησυχίες: Άλλοι ανησυχούν για μεγαλύτερους χρόνους αναμονής και την απώλεια της ευκολίας, ειδικά για μικρές αγορές. Ορισμένοι πελάτες έχουν συνηθίσει να χρησιμοποιούν το self-checkout και φοβούνται τη συμφόρηση κατά τις ώρες αιχμής.
Το self-checkout έχει προκαλέσει διαφορετικές στάσεις στους πελάτες στην κοινωνία. Κάποιοι έχουν πει αστειευόμενοι ότι αν πρόκειται να σκανάρουν προϊόντα, θα έπρεπε να εργάζονται για τη Walmart. Ορισμένοι από τους συμμετέχοντες δήλωσαν ότι δεν αισθάνονται τόσο έντονα ότι παρακολουθούνται από τους υπαλλήλους όταν χρησιμοποιούν τα kiosk self-checkout.
Αντίκτυπος στην αγοραστική εμπειρία
Εξατομικευμένη εξυπηρέτηση
Η Walmart δήλωσε ότι καταργεί ορισμένες από τις ουρές self-checkout για να μπορεί να παρέχει περισσότερη προσωπική εξυπηρέτηση. Αυτή η αλλαγή επιτρέπει στους υπαλλήλους να προσφέρουν στους πελάτες καλύτερη εξυπηρέτηση, να επιλύουν συγκεκριμένες ανησυχίες κατά τη διάρκεια της διαδικασίας checkout. Η Walmart αποφάσισε να επαναφέρει την προσωπική επαφή στη σχέση αγοραστή και εργαζομένου, προκειμένου να δημιουργήσει μια στενότερη σχέση με τους αγοραστές και ως εκ τούτου να ενισχύσει την ικανοποίηση και την πιστότητά τους.
Παράγοντες αποδοτικότητας
Αν και το self-checkout σχεδιάστηκε για να ενισχύσει την ταχύτητα και να μειώσει τον χρόνο αναμονής για το checkout, υπάρχουν περιπτώσεις όπου καθιστά τη διαδικασία χειρότερη, για παράδειγμα, κατά την πληρωμή ή σε περίπτωση προβλημάτων. Η κίνηση για την αφαίρεση των ουρών self-checkout στοχεύει στην αντιμετώπιση αυτών των προβλημάτων με τη βοήθεια του προσωπικού στις συναλλαγές.
Ωστόσο, η μετάβαση στις συμβατικές ουρές μπορεί να μην είναι πάντα καλύτερη ιδέα. Ειδικά κατά τις ώρες αιχμής, η απουσία επιλογών self-checkout μπορεί να οδηγήσει σε μεγαλύτερους χρόνους αναμονής, γεγονός που μπορεί να απογοητεύσει τους πελάτες που έχουν συνηθίσει στη γρήγορη εξυπηρέτηση από τα kiosk αυτοεξυπηρέτησης.
Αντιδράσεις πελατών
Οι συνέπειες ήταν ποικίλες, με ορισμένους πελάτες να απολαμβάνουν την επαφή με το προσωπικό, ενώ από την άλλη πλευρά, η νεότερη γενιά καταναλωτών, οι λεγόμενοι millennials, εκτιμούν την ταχύτητα του self-checkout. Ορισμένοι από τους καταναλωτές εκτιμούν την κοινωνική επαφή που έχουν με τους ταμίες, ειδικά όταν κάνουν μεγάλες αγορές ή όταν πραγματοποιούν άλλες συναλλαγές που απαιτούν μεγάλη προσοχή.
Το κλείσιμο των ουρών self-checkout αποτελεί επίσης ζήτημα όσον αφορά την απασχόληση. Ορισμένοι από τους πελάτες χαιρέτισαν την απόφαση, υποστηρίζοντας την άποψη ότι θα οδηγήσει σε δημιουργία θέσεων εργασίας, δεδομένης της τρέχουσας τάσης αυτοματοποίησης στον τομέα της λιανικής.
Ευρύτερη τάση στη λιανική
Άλλοι έμποροι λιανικής ακολουθούν το παράδειγμα
Η απόφαση της Walmart δεν είναι μοναδική στον κλάδο. Αρκετές μεγάλες εταιρείες επανεξετάζουν τις πολιτικές τους για το self-checkout:
Target: Περιορισμός του self-checkout σε πελάτες με δέκα προϊόντα ή λιγότερα.
Dollar General: Αφαίρεση των επιλογών self-checkout σε περίπου 12.000 καταστήματα. Ο διευθύνων σύμβουλος Todd Vasos δήλωσε ότι θα περιορίσουν τη χρήση του self-checkout σε περιοχές με υψηλή κίνηση και χαμηλά ποσοστά κλοπών.
Safeway: Αφαίρεση του self-checkout σε ορισμένα καταστήματα και προσθήκη πυλών σάρωσης αποδείξεων σε άλλα.
Αυτές οι ενέργειες δείχνουν ότι ο κλάδος εργάζεται σκληρά για να αντιμετωπίσει τις προκλήσεις που θέτει η τεχνολογία self-checkout χωρίς να διακυβεύεται η εμπειρία του πελάτη.
Στροφή σε επίπεδο κλάδου
Αυτή η αλλαγή αντιπροσωπεύει μια σημαντική στροφή στην προσέγγιση της λιανικής όσον αφορά την τεχνολογία self-checkout. Έχοντας επενδύσει σημαντικό χρόνο και πόρους στην εφαρμογή της τεχνολογίας αυτοεξυπηρέτησης, πολλές εταιρείες επανεκτιμούν τώρα την αξία και τις επιπτώσεις της. Οι παράγοντες που οδηγούν σε αυτή την αλλαγή περιλαμβάνουν ανησυχίες για κλοπές, απαιτήσεις των πελατών και την ανάγκη προσφοράς εξατομικευμένων υπηρεσιών.
Σύμφωνα με την Ένωση Βιομηχανίας Τροφίμων, το 44% όλων των συναλλαγών σε παντοπωλεία πραγματοποιήθηκε σε ουρές self-checkout το προηγούμενο έτος, σε σύγκριση με το 29% το 2022. Ωστόσο, αυτή η ανάπτυξη δεν οδήγησε πάντα σε ενισχυμένη ικανοποίηση των πελατών ή μειωμένα λειτουργικά έξοδα για όλους τους εμπόρους λιανικής.
Εξισορρόπηση τεχνολογίας και ανθρώπινης αλληλεπίδρασης
Καθώς οι έμποροι λιανικής πλοηγούνται σε αυτό το μεταβαλλόμενο τοπίο, ορισμένοι αναζητούν τρόπους να συνδυάσουν την προσωπική επαφή με τεχνολογικές λύσεις:
Μοντέλο "Concierge": Οι υπάλληλοι καλωσορίζουν και βοηθούν τους επισκέπτες ενώ χρησιμοποιούν τεχνολογία για τη βελτίωση της διαδικασίας checkout. Αυτό το μοντέλο επιτρέπει μια πιο διαδραστική εμπειρία, αξιοποιώντας παράλληλα την τεχνολογία.
Νέες μέθοδοι πληρωμής: Οι έμποροι λιανικής εξερευνούν καινοτόμους τρόπους ενσωμάτωσης της τεχνολογίας στη διαδικασία αγορών, διατηρώντας παράλληλα την επαφή με τον πελάτη. Αυτοί περιλαμβάνουν επιλογές checkout από κινητό, έξυπνα καλάθια και μεθόδους πληρωμής μέσω εφαρμογών.
Η Claire Tassin, αναλύτρια λιανικής στη Morning Consult, σημειώνει: «Είναι παρανόηση ότι η τεχνολογία δεν μπορεί να εξατομικευτεί ή να έχει ένα στοιχείο προσωπικής επαφής». Οι έμποροι λιανικής πρέπει να εξισορροπήσουν τη χρήση της τεχνολογίας με την ανάγκη προσφοράς προσωπικής επαφής, πρόληψης κλοπών και αποδοτικότητας.
Η Walmart ανακοίνωσε πρόσφατα ότι θα κλείσει ορισμένες από τις ουρές self-checkout στα καταστήματά της, γεγονός που έχει μεγάλες επιπτώσεις στον κλάδο της λιανικής. Αυτή η κίνηση, όπως και άλλων μεγάλων εταιρειών που σκέφτονται επίσης τις επιλογές τους για το self-checkout, αποτελεί μέρος μιας γενικής τάσης. Η στροφή από τις καινοτόμες μεθόδους checkout στις συμβατικές μεθόδους έχει τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματά της σε διαφορετικές πτυχές της αγοραστικής εμπειρίας, συμπεριλαμβανομένης της παροχής υπηρεσιών, του χρόνου και της ευκολίας.
Στο μέλλον της λιανικής, το έργο της ενσωμάτωσης της τεχνολογίας και των ανθρώπων για τη βελτιστοποίηση της εμπειρίας checkout θα είναι υψίστης σημασίας. Αυτό φαίνεται από το γεγονός ότι η Walmart έχει ενσωματώσει υπηρεσίες self-checkout καθώς και τις συμβατικές ουρές στα περισσότερα καταστήματά της. Αυτή η στροφή είναι ένα καλό μάθημα ότι δεν είναι πάντα η τεχνολογία που μπορεί να βοηθήσει στην επίλυση των προβλημάτων και είναι κρίσιμο για τους εμπόρους λιανικής να γνωρίζουν και να ικανοποιούν τις ανάγκες των καταναλωτών.
Συχνές ερωτήσεις
Γιατί η Walmart καταργεί τους διαδρόμους ταμείων αυτοεξυπηρέτησης;
Η Walmart καταργεί τους διαδρόμους ταμείων αυτοεξυπηρέτησης σε επιλεγμένα καταστήματα κυρίως λόγω των υψηλών ποσοστών κλοπών, τα οποία πιστεύεται ότι είναι πέντε φορές μεγαλύτερα στα ταμεία αυτοεξυπηρέτησης σε σχέση με τους παραδοσιακούς διαδρόμους με ταμίες. Η εταιρεία ανέφερε επίσης τα σχόλια των πελατών και των συνεργατών της, καθώς και την επιθυμία να βελτιώσει την εμπειρία αγορών στο κατάστημα μέσω πιο εξατομικευμένης εξυπηρέτησης.
Ποια καταστήματα Walmart καταργούν τα ταμεία αυτοεξυπηρέτησης;
Η Walmart έχει καταργήσει τους διαδρόμους ταμείων αυτοεξυπηρέτησης σε τοποθεσίες στο Shrewsbury του Μιζούρι, στο Cleveland του Οχάιο και στο Albuquerque του Νέου Μεξικού. Ο εκπρόσωπος Brian K. Little επιβεβαίωσε ότι προστίθενται επανδρωμένοι διάδρομοι στη θέση των ταμείων αυτοεξυπηρέτησης σε αυτά τα καταστήματα.
Καταργούν και άλλοι έμποροι λιανικής τα ταμεία αυτοεξυπηρέτησης;
Ναι. Η Target έχει περιορίσει τα ταμεία αυτοεξυπηρέτησης σε πελάτες με δέκα προϊόντα ή λιγότερα, η Dollar General καταργεί τα ταμεία αυτοεξυπηρέτησης σε περίπου 12.000 καταστήματα και η Safeway καταργεί τα ταμεία αυτοεξυπηρέτησης σε ορισμένες τοποθεσίες, ενώ προσθέτει πύλες σάρωσης αποδείξεων σε άλλες. Η τάση αυτή αντανακλά τις ευρύτερες ανησυχίες του κλάδου σχετικά με τις κλοπές και την ικανοποίηση των πελατών.
Πώς επηρεάζει τους πελάτες η κατάργηση των ταμείων αυτοεξυπηρέτησης;
Οι αντιδράσεις είναι μικτές. Ορισμένοι πελάτες χαιρετίζουν την επιστροφή στην ανθρώπινη αλληλεπίδραση και τη βλέπουν ως μια πιθανή ευκαιρία δημιουργίας θέσεων εργασίας, ενώ άλλοι — ιδιαίτερα όσοι έχουν συνηθίσει στη γρήγορη αυτοεξυπηρέτηση — ανησυχούν για μεγαλύτερους χρόνους αναμονής κατά τις ώρες αιχμής. Ο αντίκτυπος εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από την κίνηση του καταστήματος και τον αριθμό των διαθέσιμων επανδρωμένων διαδρόμων.
Τι ποσοστό των συναλλαγών σε σούπερ μάρκετ πραγματοποιείται μέσω ταμείων αυτοεξυπηρέτησης;
Σύμφωνα με την Ένωση Βιομηχανίας Τροφίμων (Food Industry Association), το 44% όλων των συναλλαγών σε σούπερ μάρκετ πραγματοποιήθηκε σε διαδρόμους ταμείων αυτοεξυπηρέτησης κατά το πιο πρόσφατο έτος αναφοράς, παρουσιάζοντας αύξηση από το 29% το 2022. Παρά την ανάπτυξη αυτή, πολλοί έμποροι λιανικής αναφέρουν ότι τα ταμεία αυτοεξυπηρέτησης δεν έχουν μειώσει σταθερά το λειτουργικό κόστος ούτε έχουν βελτιώσει την ικανοποίηση των πελατών.