Walmart ยกเลิกบริการตนเอง: การเปลี่ยนกลับไปใช้ช่องชำระเงินแบบดั้งเดิม
Walmart กำลังนำช่องชำระเงินด้วยตนเองออกในบางสาขา โดยอ้างถึงความกังวลเรื่องการโจรกรรมและประสบการณ์ของลูกค้า ผู้ค้าปลีกรายใหญ่อื่นๆ กำลังดำเนินตามเส้นทางเดียวกัน
Walmart ยักษ์ใหญ่ด้านการค้าปลีกได้คิดค้นกลยุทธ์ใหม่ที่บริษัทอื่นๆ ในอุตสาหกรรมกำลังค่อยๆ นำไปใช้เพื่อเปลี่ยนทิศทางของอุตสาหกรรม โดยตัดสินใจนำช่องชำระเงินด้วยตนเองออกในบางสาขา สิ่งนี้ยังทำให้เกิดคำถามมากมายเกี่ยวกับอนาคตของเทคโนโลยีการค้าปลีกและการบริการลูกค้า ตอนนี้เรามาดูสาเหตุของการเปลี่ยนแปลงนี้ พื้นที่ที่ได้รับผลกระทบ และมุมมองของผู้บริโภคและพนักงานกัน
เหตุผลเบื้องหลังการเปลี่ยนแปลง
เหตุผลหลักในการนำช่องชำระเงินด้วยตนเองออกคือ:เหตุผลหลักในการนำช่องชำระเงินด้วยตนเองออกคือ:
การจัดการกับการโจรกรรม: เชื่อกันว่าความสูญเสียที่จุดชำระเงินด้วยตนเองมีโอกาสเกิดขึ้นมากกว่าความสูญเสียที่จุดชำระเงินของแคชเชียร์แบบดั้งเดิมถึงห้าเท่า Niel Saunders กรรมการผู้จัดการของ GlobalData กล่าวว่า "อัตราการโจรกรรมที่จุดชำระเงินด้วยตนเองค่อนข้างสูง ซึ่งเป็นผลมาจากการโจรกรรมโดยเจตนาและข้อผิดพลาดโดยอุบัติเหตุ
ความคิดเห็นของลูกค้าและพนักงาน: Walmart ได้สังเกตแนวโน้มการช็อปปิ้งและความต้องการทางธุรกิจในบางภูมิภาค และนั่นทำให้พวกเขาต้องพิจารณาระบบชำระเงินใหม่อีกครั้ง
การยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า: บริษัทต้องการให้ความสำคัญกับลูกค้ามากขึ้นและยกระดับประสบการณ์การช็อปปิ้งของลูกค้า
สถานที่ที่ได้รับผลกระทบ
รายชื่อสาขาของ Walmart ที่นำช่องชำระเงินด้วยตนเองออก ได้แก่:
ชรูว์สเบอรี, มิสซูรี
คลีฟแลนด์, โอไฮโอ
แอลบูเคอร์คี, นิวเม็กซิโก
สถานที่เหล่านี้เป็นหนึ่งในสาขาที่ Walmart มีแผนจะลงทุนเพิ่ม ขยาย และปรับปรุงสิ่งอำนวยความสะดวกในสหรัฐอเมริกา "เราได้ตัดสินใจนำช่องชำระเงินด้วยตนเองออกและจัดวางช่องชำระเงินที่มีพนักงานในบางสาขา และนี่เป็นข้อมูลจาก Brian K. Little โฆษกของ Walmart
ความคิดเห็นของลูกค้าและพนักงาน
การตอบสนองต่อการตัดสินใจของ Walmart มีทั้งเชิงบวกและเชิงลบปะปนกัน:
ปฏิกิริยาเชิงบวก: ลูกค้าบางคนชื่นชมการกลับมามีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์และโอกาสในการจ้างงานที่เพิ่มขึ้น พนักงานถือว่านี่เป็นโอกาสในการส่งมอบบริการที่ดีขึ้นและมีส่วนร่วมกับลูกค้าโดยตรง
ความกังวล: คนอื่นๆ กังวลเกี่ยวกับเวลารอที่นานขึ้นและการสูญเสียความสะดวกสบาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับการซื้อสินค้าจำนวนน้อย ลูกค้าบางคนเริ่มคุ้นเคยกับการใช้เครื่องชำระเงินด้วยตนเองและกลัวความแออัดในช่วงเวลาเร่งด่วน
การชำระเงินด้วยตนเองทำให้เกิดทัศนคติที่แตกต่างกันของลูกค้าในสังคม บางคนพูดติดตลกว่าถ้าพวกเขาต้องสแกนสินค้าเอง พวกเขาก็ควรจะทำงานให้กับ Walmart ผู้เข้าร่วมบางคนกล่าวว่าพวกเขาไม่รู้สึกว่าถูกจับตามองโดยพนักงานมากนักเมื่อใช้คีออสชำระเงินด้วยตนเอง
ผลกระทบต่อประสบการณ์การช็อปปิ้ง
บริการส่วนบุคคล
Walmart ระบุว่ากำลังยกเลิกช่องชำระเงินด้วยตนเองบางส่วนเพื่อให้สามารถให้บริการแบบตัวต่อตัวได้มากขึ้น การเปลี่ยนแปลงนี้ช่วยให้พนักงานสามารถให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เพื่อดูแลข้อกังวลบางประการในระหว่างกระบวนการชำระเงิน Walmart ตัดสินใจนำการติดต่อส่วนตัวกลับมาใช้ในความสัมพันธ์ระหว่างผู้ซื้อและพนักงาน เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดยิ่งขึ้นกับผู้ซื้อ และเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของพวกเขา
ข้อควรพิจารณาด้านประสิทธิภาพ
แม้ว่าการชำระเงินด้วยตนเองจะได้รับการออกแบบมาเพื่อเพิ่มความเร็วและลดเวลาที่ใช้ในการรอชำระเงิน แต่ก็มีบางกรณีที่ทำให้กระบวนการแย่ลง เช่น ระหว่างการชำระเงินหรือในกรณีที่มีปัญหา การเคลื่อนไหวเพื่อนำช่องชำระเงินด้วยตนเองออกคือการแก้ไขปัญหาเหล่านี้โดยให้พนักงานช่วยทำธุรกรรม
แต่การเปลี่ยนไปใช้ช่องชำระเงินแบบดั้งเดิมอาจไม่ใช่ความคิดที่ดีเสมอไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาเร่งด่วน การไม่มีตัวเลือกการชำระเงินด้วยตนเองอาจนำไปสู่เวลารอที่นานขึ้น ซึ่งอาจสร้างความหงุดหงิดให้กับลูกค้าที่คุ้นเคยกับการบริการที่รวดเร็วจากคีออสบริการตนเอง
ปฏิกิริยาของลูกค้า
ผลลัพธ์ที่ตามมามีความหลากหลาย โดยลูกค้าบางรายเพลิดเพลินกับการติดต่อกับพนักงาน ในทางกลับกัน ผู้บริโภครุ่นใหม่ หรือที่เรียกว่ากลุ่มมิลเลนเนียล ชื่นชอบความรวดเร็วของการชำระเงินด้วยตนเอง ผู้บริโภคบางรายเห็นคุณค่าของการติดต่อทางสังคมที่ได้รับจากแคชเชียร์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขาทำการซื้อสินค้าจำนวนมากหรือเมื่อพวกเขาทำธุรกรรมอื่นๆ ที่ต้องใช้ความระมัดระวังเป็นพิเศษ
การปิดช่องชำระเงินด้วยตนเองยังเป็นปัญหาในแง่ของการจ้างงาน ลูกค้าบางคนยินดีกับการตัดสินใจนี้โดยมองว่าจะนำไปสู่การสร้างงาน ท่ามกลางแนวโน้มของระบบอัตโนมัติในภาคการค้าปลีกในปัจจุบัน
แนวโน้มการค้าปลีกในวงกว้าง
ผู้ค้าปลีกรายอื่นดำเนินตามรอย
การตัดสินใจของ Walmart ไม่ใช่เรื่องแปลกในอุตสาหกรรม บริษัทขนาดใหญ่หลายแห่งกำลังทบทวนนโยบายการชำระเงินด้วยตนเองของตน:
Target: จำกัดการชำระเงินด้วยตนเองเฉพาะลูกค้าที่มีสินค้าสิบชิ้นหรือน้อยกว่า
Dollar General: นำตัวเลือกการชำระเงินด้วยตนเองออกในร้านค้าประมาณ 12,000 แห่ง Todd Vasos ซีอีโอกล่าวว่าพวกเขาจะจำกัดการใช้เครื่องชำระเงินด้วยตนเองในพื้นที่ที่มีการสัญจรสูงและมีอัตราการโจรกรรมต่ำ
Safeway: นำเครื่องชำระเงินด้วยตนเองออกในบางสาขา และเพิ่มประตูกระจกสแกนใบเสร็จในสาขาอื่นๆ
การดำเนินการเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าอุตสาหกรรมกำลังทำงานอย่างหนักเพื่อตอบสนองต่อความท้าทายที่เกิดจากเทคโนโลยีการชำระเงินด้วยตนเองโดยไม่กระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้า
การเปลี่ยนแปลงทั่วทั้งอุตสาหกรรม
การเปลี่ยนแปลงนี้แสดงถึงการเปลี่ยนผ่านที่สำคัญในแนวทางการค้าปลีกต่อเทคโนโลยีการชำระเงินด้วยตนเอง หลังจากลงทุนเวลาและทรัพยากรจำนวนมากในการนำเทคโนโลยีบริการตนเองมาใช้ ปัจจุบันหลายบริษัทกำลังประเมินมูลค่าและผลกระทบของมันใหม่ ปัจจัยที่นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงนี้ ได้แก่ ความกังวลเรื่องการโจรกรรม ความต้องการของลูกค้า และความจำเป็นในการนำเสนอบริการส่วนบุคคล
ตามรายงานของสมาคมอุตสาหกรรมอาหาร พบว่าร้อยละ 44 ของธุรกรรมทั้งหมดที่ร้านขายของชำทำที่ช่องชำระเงินด้วยตนเองในปีที่แล้ว เทียบกับร้อยละ 29 ในปี 2022 อย่างไรก็ตาม การเติบโตนี้ไม่ได้นำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นหรือค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานที่ลดลงสำหรับผู้ค้าปลีกทุกรายเสมอไป
การสร้างสมดุลระหว่างเทคโนโลยีและปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์
ในขณะที่ผู้ค้าปลีกสำรวจภูมิทัศน์ที่เปลี่ยนแปลงไปนี้ บางรายกำลังมองหาวิธีผสมผสานการสัมผัสทางกายภาพเข้ากับโซลูชันทางเทคโนโลยี:
โมเดล "คอนสิเอจ": พนักงานต้อนรับและช่วยเหลือแขกในขณะที่ใช้เทคโนโลยีเพื่อปรับปรุงกระบวนการชำระเงิน โมเดลนี้ช่วยให้ได้รับประสบการณ์ที่มีการโต้ตอบกันมากขึ้นในขณะที่ยังคงใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี
วิธีการชำระเงินแบบใหม่: ผู้ค้าปลีกกำลังสำรวจวิธีนวัตกรรมในการผสานรวมเทคโนโลยีเข้ากับกระบวนการช็อปปิ้งในขณะที่ยังคงรักษาการติดต่อกับลูกค้า สิ่งเหล่านี้รวมถึงตัวเลือกการชำระเงินบนมือถือ ตะกร้าสินค้าอัจฉริยะ และวิธีการชำระเงินผ่านแอป
Claire Tassin นักวิเคราะห์ด้านการค้าปลีกของ Morning Consult ตั้งข้อสังเกตว่า "เป็นความเข้าใจผิดที่ว่าเทคโนโลยีไม่สามารถปรับแต่งให้เหมาะกับบุคคลหรือมีองค์ประกอบของการสัมผัสส่วนบุคคลได้" ผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องสร้างสมดุลระหว่างการใช้เทคโนโลยีกับความจำเป็นในการนำเสนอการสัมผัสส่วนบุคคล การป้องกันการโจรกรรม และประสิทธิภาพ
เมื่อเร็วๆ นี้ Walmart ได้ประกาศว่าจะปิดช่องชำระเงินด้วยตนเองบางส่วนในสาขาของตน ซึ่งส่งผลกระทบอย่างใหญ่หลวงต่ออุตสาหกรรมค้าปลีก การเคลื่อนไหวนี้ เช่นเดียวกับบริษัทใหญ่ๆ อื่นๆ ที่กำลังคิดเกี่ยวกับตัวเลือกการชำระเงินด้วยตนเองของตน เป็นส่วนหนึ่งของแนวโน้มทั่วไป การเปลี่ยนจากวิธีการชำระเงินแบบนวัตกรรมไปสู่วิธีการแบบดั้งเดิมมีข้อดีและข้อเสียในแง่มุมต่างๆ ของประสบการณ์การช็อปปิ้ง รวมถึงการส่งมอบบริการ เวลา และความสะดวกสบาย
ในอนาคตของการค้าปลีก งานในการผสานรวมเทคโนโลยีและผู้คนเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์การชำระเงินจะมีความสำคัญยิ่ง สิ่งนี้เห็นได้จากข้อเท็จจริงที่ว่า Walmart ได้ผสานรวมบริการชำระเงินด้วยตนเองรวมถึงช่องชำระเงินแบบดั้งเดิมในสาขาส่วนใหญ่ของตน การเปลี่ยนแปลงนี้เป็นบทเรียนที่ดีว่าเทคโนโลยีไม่ได้ช่วยแก้ปัญหาได้เสมอไป และเป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้ค้าปลีกที่จะต้องรู้และตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค
คำถามที่พบบ่อย
ทำไม Walmart ถึงนำช่องชำระเงินด้วยตนเองออก?
Walmart กำลังนำช่องชำระเงินด้วยตนเองออกจากบางสาขา โดยมีสาเหตุหลักมาจากอัตราการโจรกรรมที่สูง ซึ่งเชื่อกันว่าที่ช่องชำระเงินด้วยตนเองนั้นมีอัตราการโจรกรรมสูงกว่าช่องชำระเงินแบบมีพนักงานแคชเชียร์ทั่วไปถึงห้าเท่า นอกจากนี้ บริษัทยังอ้างถึงความคิดเห็นจากลูกค้าและพนักงาน รวมถึงความต้องการที่จะปรับปรุงประสบการณ์การช้อปปิ้งภายในร้านผ่านการบริการที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น
Walmart สาขาใดบ้างที่กำลังนำช่องชำระเงินด้วยตนเองออก?
Walmart ได้นำช่องชำระเงินด้วยตนเองออกจากสาขาในเมืองชรูว์สเบอรี รัฐมิสซูรี, เมืองคลีฟแลนด์ รัฐโอไฮโอ และเมืองแอลบูเคอร์คี รัฐนิวเม็กซิโก โดย Brian K. Little โฆษกของบริษัท ยืนยันว่ากำลังมีการเพิ่มช่องชำระเงินแบบมีพนักงานเพื่อทดแทนช่องชำระเงินด้วยตนเองในร้านค้าเหล่านี้
ผู้ค้าปลีกรายอื่นกำลังนำช่องชำระเงินด้วยตนเองออกด้วยหรือไม่?
ใช่ Target ได้จำกัดการใช้ช่องชำระเงินด้วยตนเองเฉพาะลูกค้าที่มีสินค้าไม่เกิน 10 ชิ้น, Dollar General กำลังนำช่องชำระเงินด้วยตนเองออกจากร้านค้าประมาณ 12,000 สาขา และ Safeway กำลังยกเลิกช่องชำระเงินด้วยตนเองในบางสาขา พร้อมทั้งเพิ่มประตูกั้นสแกนใบเสร็จในสาขาอื่นๆ แนวโน้มนี้สะท้อนให้เห็นถึงความกังวลในวงกว้างของอุตสาหกรรมเกี่ยวกับเรื่องการโจรกรรมและความพึงพอใจของลูกค้า
การนำช่องชำระเงินด้วยตนเองออกส่งผลกระทบต่อลูกค้าอย่างไร?
มีทั้งกระแสตอบรับที่ดีและไม่ดี ลูกค้าบางส่วนยินดีกับการได้กลับมามีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์อีกครั้งและมองว่าเป็นการช่วยสร้างงาน ในขณะที่คนอื่นๆ โดยเฉพาะผู้ที่คุ้นเคยกับการบริการตนเองที่รวดเร็ว กังวลเรื่องระยะเวลารอคอยที่นานขึ้นในช่วงเวลาเร่งด่วน ผลกระทบนี้ขึ้นอยู่กับจำนวนผู้ใช้บริการในร้านและจำนวนช่องชำระเงินแบบมีพนักงานที่มีให้บริการเป็นอย่างมาก
ธุรกรรมในร้านขายของชำที่มีการใช้ช่องชำระเงินด้วยตนเองคิดเป็นกี่เปอร์เซ็นต์?
จากข้อมูลของสมาคมอุตสาหกรรมอาหาร (Food Industry Association) พบว่า 44 เปอร์เซ็นต์ของธุรกรรมทั้งหมดในร้านขายของชำเกิดขึ้นที่ช่องชำระเงินด้วยตนเองในปีล่าสุดที่มีการรายงาน ซึ่งเพิ่มขึ้นจาก 29 เปอร์เซ็นต์ในปี 2022 แม้จะมีการเติบโตนี้ แต่ผู้ค้าปลีกหลายรายรายงานว่าช่องชำระเงินด้วยตนเองไม่ได้ช่วยลดต้นทุนการดำเนินงานหรือเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอ