Walmart Loại bỏ Tự Thanh toán: Sự Chuyển dịch Trở lại các Làn Thanh toán Truyền thống

Walmart, gã khổng lồ bán lẻ cũng đã đưa ra một chiến lược mới đang dần được các công ty khác trong ngành áp dụng để thay đổi hướng đi của ngành bằng cách quyết định loại bỏ các làn tự thanh toán tại một số cửa hàng của mình. Điều này cũng đặt ra nhiều câu hỏi về tương lai của công nghệ bán lẻ và dịch vụ khách hàng. Bây giờ chúng ta hãy xem xét các nguyên nhân của sự thay đổi này, các lĩnh vực bị ảnh hưởng và nhận thức của người tiêu dùng cũng như người lao động.

Lý do đằng sau sự thay đổi

Các lý do chính cho việc loại bỏ các làn tự thanh toán là:Các lý do chính cho việc loại bỏ các làn tự thanh toán là:

Giải quyết tình trạng trộm cắp: Thất thoát tại quầy tự thanh toán được cho là có khả năng xảy ra cao gấp năm lần so với thất thoát tại các quầy thanh toán thu ngân truyền thống. Niel Saunders, giám đốc điều hành của GlobalData cho biết, “Tỷ lệ trộm cắp tại các quầy tự thanh toán là khá cao do hành vi trộm cắp cố ý cũng như các lỗi vô tình.

Phản hồi từ khách hàng và nhân viên: Walmart đã và đang quan sát các xu hướng mua sắm và yêu cầu kinh doanh ở một số khu vực nhất định và điều đó đã khiến họ cân nhắc lại các hệ thống thanh toán của mình.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Công ty muốn dành nhiều sự chú ý hơn cho khách hàng và nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng.

Các địa điểm bị ảnh hưởng

Danh sách các cửa hàng Walmart loại bỏ làn tự thanh toán bao gồm:

• Shrewsbury, Missouri

• Cleveland, Ohio

• Albuquerque, New Mexico

Những địa điểm này nằm trong số các cửa hàng mà Walmart có kế hoạch đầu tư nhiều hơn, mở rộng và nâng cao cơ sở vật chất tại Hoa Kỳ. “Chúng tôi đã quyết định loại bỏ các làn tự thanh toán và thay thế bằng các làn có nhân viên phục vụ tại một số cửa hàng, và điều này là theo Brian K. Little, phát ngôn viên của Walmart.

Phản hồi từ khách hàng và nhân viên

Phản ứng đối với quyết định của Walmart khá trái chiều:

• Phản ứng tích cực: Một số khách hàng đánh giá cao việc quay trở lại tương tác giữa con người với nhau và tiềm năng tăng cơ hội việc làm. Nhân viên coi đây là cơ hội để cung cấp dịch vụ tốt hơn và tương tác trực tiếp với khách hàng.

• Lo ngại: Những người khác lo lắng về thời gian chờ đợi lâu hơn và mất đi sự tiện lợi, đặc biệt là đối với các giao dịch mua nhỏ. Một số khách hàng đã trở nên thoải mái với việc sử dụng tự thanh toán và lo sợ tình trạng tắc nghẽn trong giờ cao điểm.

Tự thanh toán đã mang lại những thái độ khác nhau của khách hàng trong xã hội. Một số người đã nói đùa rằng nếu họ phải tự quét sản phẩm, họ nên làm việc cho Walmart. Một số người tham gia cho biết họ không cảm thấy bị nhân viên giám sát nhiều khi sử dụng các kiosk tự thanh toán.

Tác động đến Trải nghiệm Mua sắm

Dịch vụ cá nhân hóa

Walmart đã tuyên bố rằng họ đang loại bỏ một số làn tự thanh toán để có thể cung cấp dịch vụ một đối một nhiều hơn. Sự thay đổi này cho phép nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn, giải quyết một số lo ngại nhất định trong quy trình thanh toán. Walmart đã quyết định mang lại sự tiếp xúc cá nhân cho mối quan hệ giữa người mua và nhân viên nhằm thiết lập mối quan hệ chặt chẽ hơn với người mua sắm và từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ.

Cân nhắc về hiệu quả

Mặc dù tự thanh toán được thiết kế để tăng tốc độ và giảm thời gian chờ đợi thanh toán, nhưng có những trường hợp nó làm cho quy trình trở nên tồi tệ hơn, ví dụ như trong quá trình thanh toán hoặc trong trường hợp xảy ra sự cố. Động thái loại bỏ các làn tự thanh toán là để giải quyết những vấn đề này bằng cách để nhân viên hỗ trợ các giao dịch.

Tuy nhiên, việc chuyển sang các làn truyền thống không phải lúc nào cũng là một ý kiến hay. Đặc biệt là trong giờ cao điểm, việc thiếu các tùy chọn tự thanh toán có thể dẫn đến thời gian chờ đợi lâu hơn, điều này có thể gây khó chịu cho những khách hàng đã quen với dịch vụ nhanh chóng từ các kiosk tự phục vụ.

Phản ứng của khách hàng

Hệ quả rất đa dạng, với một số khách hàng thích thú với việc tiếp xúc với nhân viên, mặt khác, thế hệ người tiêu dùng trẻ tuổi hơn, cái gọi là thế hệ millennials, đánh giá cao tốc độ của tự thanh toán. Một số người tiêu dùng coi trọng sự tiếp xúc xã hội mà họ có được từ các thu ngân, đặc biệt là khi họ mua sắm lớn hoặc khi họ thực hiện các giao dịch khác đòi hỏi nhiều sự chú ý.

Việc đóng cửa các làn tự thanh toán cũng là một vấn đề về mặt việc làm. Một số khách hàng đã hoan nghênh quyết định này với quan điểm cho rằng nó sẽ dẫn đến việc tạo ra việc làm trong bối cảnh xu hướng tự động hóa hiện nay trong lĩnh vực bán lẻ.

Xu hướng Bán lẻ Rộng lớn hơn

Các nhà bán lẻ khác làm theo

Quyết định của Walmart không phải là duy nhất trong ngành. Một số công ty lớn đang xem xét lại các chính sách tự thanh toán của họ:

• Target: Giới hạn tự thanh toán cho những khách hàng có từ mười mặt hàng trở xuống.

• Dollar General: Loại bỏ các tùy chọn tự thanh toán tại khoảng 12,000 cửa hàng. CEO Todd Vasos cho biết họ sẽ giới hạn việc sử dụng tự thanh toán ở những khu vực có lưu lượng truy cập cao và tỷ lệ trộm cắp thấp.

• Safeway: Loại bỏ tự thanh toán ở một số cửa hàng và thêm cổng quét hóa đơn ở những cửa hàng khác.

Những hành động này cho thấy ngành bán lẻ đang nỗ lực giải quyết các thách thức do công nghệ tự thanh toán đặt ra mà không làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

Sự chuyển dịch trên toàn ngành

Sự thay đổi này thể hiện một bước chuyển dịch đáng kể trong cách tiếp cận của ngành bán lẻ đối với công nghệ tự thanh toán. Sau khi đầu tư đáng kể thời gian và nguồn lực vào việc triển khai công nghệ tự phục vụ, nhiều công ty hiện đang đánh giá lại giá trị và tác động của nó. Các yếu tố dẫn đến sự thay đổi này bao gồm những lo ngại về trộm cắp, nhu cầu của khách hàng và nhu cầu cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa.

Theo Hiệp hội Công nghiệp Thực phẩm, 44% tất cả các giao dịch tại các cửa hàng tạp hóa được thực hiện tại các làn tự thanh toán trong năm trước, so với 29% vào năm 2022. Tuy nhiên, sự tăng trưởng này không phải lúc nào cũng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng được nâng cao hoặc chi phí vận hành giảm cho tất cả các nhà bán lẻ.

Cân bằng giữa công nghệ và tương tác của con người

Khi các nhà bán lẻ định hướng bối cảnh thay đổi này, một số người đang tìm cách kết hợp sự tiếp xúc vật lý với các giải pháp công nghệ:

• Mô hình "Concierge": Nhân viên chào đón và hỗ trợ khách hàng trong khi sử dụng công nghệ để nâng cao quy trình thanh toán. Mô hình này cho phép trải nghiệm tương tác nhiều hơn trong khi vẫn tận dụng được công nghệ.

• Phương thức thanh toán mới: Các nhà bán lẻ đang khám phá những cách sáng tạo để tích hợp công nghệ vào quy trình mua sắm trong khi vẫn duy trì sự tiếp xúc với khách hàng. Chúng bao gồm các tùy chọn thanh toán di động, giỏ hàng thông minh và các phương thức thanh toán dựa trên ứng dụng.

Claire Tassin, một nhà phân tích bán lẻ tại Morning Consult, lưu ý, "Có một quan niệm sai lầm rằng công nghệ không thể được cá nhân hóa hoặc không thể có yếu tố tiếp xúc cá nhân trong đó." Các nhà bán lẻ cần cân bằng giữa việc sử dụng công nghệ với nhu cầu cung cấp sự tiếp xúc cá nhân, ngăn ngừa trộm cắp và hiệu quả.

Walmart gần đây đã thông báo rằng họ sẽ đóng cửa một số làn tự thanh toán trong các cửa hàng của mình, điều này có ảnh hưởng lớn đến ngành bán lẻ. Động thái này, giống như các công ty lớn khác cũng đang nghĩ về các tùy chọn tự thanh toán của họ, là một phần của xu hướng chung. Sự chuyển dịch từ các phương thức thanh toán sáng tạo sang các phương thức truyền thống có những ưu điểm và nhược điểm trong các khía cạnh khác nhau của trải nghiệm mua sắm bao gồm cung cấp dịch vụ, thời gian và sự tiện lợi.

Trong tương lai của ngành bán lẻ, nhiệm vụ tích hợp công nghệ và con người để tối ưu hóa trải nghiệm thanh toán sẽ là tối quan trọng. Điều này được thấy qua thực tế là Walmart đã tích hợp các dịch vụ tự thanh toán cũng như các làn truyền thống trong hầu hết các cửa hàng của mình. Sự chuyển dịch này là một bài học tốt rằng không phải lúc nào công nghệ cũng có thể giúp giải quyết các vấn đề và điều quan trọng là các nhà bán lẻ phải biết và đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.