Walmart прибирає самообслуговування: повернення до традиційних кас

Walmart, гігант роздрібної торгівлі, розробив нову стратегію, яку поступово переймають інші компанії галузі, змінюючи її курс через рішення прибрати зони самообслуговування у деяких своїх магазинах. Це також викликало багато запитань щодо майбутнього технологій у ритейлі та обслуговування клієнтів. Давайте розглянемо причини цієї зміни, сфери, які вона зачепила, а також сприйняття з боку споживачів та працівників.

Причини змін

Основними причинами демонтажу кас самообслуговування є:

Боротьба з крадіжками: Вважається, що втрати на касах самообслуговування в п'ять разів вищі, ніж на традиційних касах із касирами. Ніл Сондерс, керуючий директор GlobalData, зазначив: «Рівень крадіжок на касах самообслуговування є досить високим як внаслідок навмисних крадіжок, так і через випадкові помилки».

Відгуки клієнтів та працівників: Walmart спостерігав за купівельними трендами та бізнес-вимогами в певних регіонах, і це змусило їх переглянути свої системи розрахунків.

Покращення клієнтського досвіду: Компанія прагне приділяти більше уваги покупцям та покращувати їхній досвід під час відвідування магазинів.

Локації, які зазнали змін

Список магазинів Walmart, де прибирають каси самообслуговування, включає:

• Шрусбері, Міссурі

• Клівленд, Огайо

• Альбукерке, Нью-Мексико

Ці локації входять до числа магазинів, у які Walmart планує інвестувати більше коштів для розширення та покращення умов у Сполучених Штатах. «Ми вирішили прибрати каси самообслуговування та встановити каси з персоналом у деяких магазинах, і це рішення відповідає нашим планам», — зазначив Браян К. Літтл, представник Walmart.

Відгуки клієнтів та працівників

Реакція на рішення Walmart була неоднозначною:

• Позитивні відгуки: Деякі клієнти цінують повернення до людського спілкування та потенціал для збільшення кількості робочих місць. Працівники вважають це можливістю надавати кращі послуги та взаємодіяти з клієнтами безпосередньо.

• Побоювання: Інші хвилюються через можливе збільшення часу очікування та втрату зручності, особливо при дрібних покупках. Деякі покупці вже звикли користуватися самообслуговуванням і побоюються черг у пікові години.

Самообслуговування викликало різні настрої у суспільстві. Дехто жартував, що якщо їм доводиться самостійно сканувати товари, то вони мають працювати у Walmart. Частина опитаних зазначила, що вони не відчувають такого сильного контролю з боку працівників, коли користуються терміналами самообслуговування.

Вплив на досвід покупок

Персоналізований сервіс

Walmart заявив, що ліквідує частину кас самообслуговування, щоб мати можливість надавати більше індивідуального обслуговування. Ця зміна дозволяє працівникам краще обслуговувати покупців, вирішувати певні питання безпосередньо під час процесу оформлення замовлення. Walmart вирішив повернути особистий контакт у відносини між покупцем та працівником, щоб налагодити тісніший зв'язок із відвідувачами та, як наслідок, підвищити їхнє задоволення та лояльність.

Питання ефективності

Хоча самообслуговування розроблялося для підвищення швидкості та скорочення часу очікування, бувають випадки, коли воно лише погіршує процес, наприклад, під час оплати або у разі виникнення технічних збоїв. Перехід до відмови від кас самообслуговування покликаний вирішити ці проблеми за допомогою залучення персоналу до допомоги з транзакціями.

Проте повернення до традиційних кас не завжди може бути кращою ідеєю. Особливо в пікові години відсутність варіантів самообслуговування може призвести до довших черг, що дратуватиме клієнтів, які звикли до швидкого обслуговування на терміналах самообслуговування.

Реакція покупців

Наслідки виявилися різними: деякі клієнти задоволені контактом із персоналом, з іншого боку, молодше покоління споживачів, так звані міленіали, цінують швидкість самообслуговування. Частина споживачів цінує соціальний контакт, який вони отримують від касирів, особливо коли вони роблять великі покупки або здійснюють інші операції, що вимагають багато уваги.

Закриття кас самообслуговування також стало темою для обговорення в контексті зайнятості. Деякі клієнти привітали це рішення, вважаючи, що воно призведе до створення нових робочих місць на тлі поточної тенденції до автоматизації в роздрібній торгівлі.

Ширший тренд у ритейлі

Інші ритейлери йдуть тим самим шляхом

Рішення Walmart не є унікальним для галузі. Кілька великих компаній переглядають свої правила щодо самообслуговування:

• Target: Обмежує використання самообслуговування для клієнтів із десятьма товарами або менше.

• Dollar General: Прибирає варіанти самообслуговування приблизно у 12 000 магазинів. Генеральний директор Тодд Васос заявив, що вони обмежать використання самообслуговування в районах із високим трафіком та низьким рівнем крадіжок.

• Safeway: Прибирає самообслуговування в деяких магазинах та додає ворота для сканування чеків в інших.

Ці дії показують, що галузь наполегливо працює над вирішенням проблем, пов'язаних із технологією самообслуговування, без шкоди для клієнтського досвіду.

Зсув у масштабах усієї галузі

Ця зміна є значним зсувом у підході ритейлу до технологій самообслуговування. Інвестувавши значний час та ресурси у впровадження технологій самообслуговування, багато фірм тепер переоцінюють їхню цінність та наслідки. Фактори, що призвели до цієї зміни, включають побоювання щодо крадіжок, запити клієнтів та потребу пропонувати персоналізовані послуги.

За даними Асоціації харчової промисловості, минулого року 44 відсотки всіх транзакцій у продуктових магазинах здійснювалися на касах самообслуговування порівняно з 29 відсотками у 2022 році. Однак це зростання не завжди призводило до підвищення задоволеності клієнтів або зниження операційних витрат для всіх ритейлерів.

Баланс між технологіями та людським спілкуванням

Поки ритейлери орієнтуються в цьому мінливому ландшафті, деякі шукають способи поєднати фізичний контакт із технологічними рішеннями:

• Модель «Консьєрж»: Працівники вітають та допомагають гостям, використовуючи технології для покращення процесу розрахунку. Ця модель дозволяє отримати більш інтерактивний досвід, водночас використовуючи переваги технологій.

• Нові методи оплати: Ритейлери досліджують інноваційні способи інтеграції технологій у процес покупок із збереженням контакту з клієнтом. Сюди входять варіанти мобільного розрахунку, розумні візки та методи оплати через додатки.

Клер Тассін, аналітик ритейлу в Morning Consult, зазначає: «Помилково вважати, що технології не можуть бути персоналізованими або не можуть мати елементу особистого контакту». Ритейлерам необхідно збалансувати використання технологій із потребою пропонувати особистий контакт, запобігати крадіжкам та забезпечувати ефективність.

Walmart нещодавно оголосив, що закриє деякі каси самообслуговування у своїх магазинах, що має великий вплив на роздрібну торгівлю. Цей крок, як і рішення інших великих компаній, які також замислюються над своїми варіантами самообслуговування, є частиною загального тренду. Перехід від інноваційних методів розрахунку до традиційних має свої переваги та недоліки в різних аспектах купівельного досвіду, включаючи надання послуг, час та зручність.

У майбутньому роздрібної торгівлі завдання інтеграції технологій та людей для оптимізації процесу розрахунку буде першорядним. Це видно з того факту, що Walmart інтегрував як послуги самообслуговування, так і традиційні каси у більшості своїх магазинів. Ця зміна є хорошим уроком того, що не завжди лише технології можуть допомогти вирішити проблеми, і для ритейлерів вкрай важливо знати та задовольняти потреби споживачів.