Walmart Menghapus Self-Checkout: Peralihan Kembali ke Antrean Tradisional
Walmart menghapus antrean self-checkout di toko-toko tertentu, dengan alasan kekhawatiran pencurian dan pengalaman pelanggan. Peritel besar lainnya mengikuti langkah yang sama.
Walmart, raksasa ritel, juga hadir dengan strategi baru yang perlahan-lahan mulai diadopsi oleh perusahaan lain di industri ini untuk mengubah arah industri dengan memutuskan untuk menghapus antrean self-checkout di beberapa tokonya. Hal ini juga memunculkan banyak pertanyaan tentang masa depan teknologi ritel dan layanan pelanggan. Sekarang mari kita lihat penyebab perubahan ini, bidang yang terpengaruh, serta persepsi konsumen dan pekerja.
Alasan di balik perubahan tersebut
Alasan utama penghapusan antrean self-checkout adalah:
Mengatasi pencurian: Kerugian pada self-checkout diyakini lima kali lebih mungkin terjadi dibandingkan kerugian pada checkout kasir tradisional. Niel Saunders, direktur pelaksana GlobalData menyatakan, “Tingkat pencurian di self-checkout cukup tinggi sebagai akibat dari pencurian yang disengaja serta kesalahan yang tidak disengaja.
Umpan balik pelanggan dan rekanan: Walmart telah mengamati tren belanja dan persyaratan bisnis di wilayah tertentu dan hal itu membuat mereka mempertimbangkan kembali sistem checkout mereka.
Meningkatkan pengalaman pelanggan: Perusahaan ingin memberikan perhatian lebih kepada pelanggan dan meningkatkan pengalaman berbelanja pelanggan.
Lokasi yang terpengaruh
Daftar toko Walmart yang menghapus antrean self-checkout meliputi:
Shrewsbury, Missouri
Cleveland, Ohio
Albuquerque, New Mexico
Lokasi-lokasi ini termasuk di antara toko-toko tempat Walmart berencana untuk berinvestasi lebih banyak serta memperluas dan meningkatkan fasilitas di Amerika Serikat. “Kami telah memutuskan untuk menghapus antrean self-checkout dan menempatkan antrean dengan staf di beberapa toko, dan ini menurut Brian K. Little, juru bicara Walmart.
Umpan balik pelanggan dan karyawan
Tanggapan terhadap keputusan Walmart beragam:
Reaksi positif: Beberapa pelanggan menghargai kembalinya interaksi manusia dan potensi peningkatan peluang kerja. Karyawan menganggap ini sebagai kesempatan untuk memberikan layanan yang lebih baik dan berinteraksi langsung dengan pelanggan.
Kekhawatiran: Yang lain khawatir tentang waktu tunggu yang lebih lama dan hilangnya kenyamanan, terutama untuk pembelian kecil. Beberapa pelanggan sudah merasa nyaman menggunakan self-checkout dan takut akan kemacetan selama jam sibuk.
Self-checkout telah memunculkan sikap pelanggan yang berbeda di masyarakat. Beberapa orang mengatakan dengan bercanda bahwa jika mereka harus memindai produk sendiri, mereka seharusnya bekerja untuk Walmart. Beberapa peserta mengatakan bahwa mereka tidak merasa terlalu diawasi oleh karyawan ketika mereka menggunakan kios self-checkout.
Dampak pada Pengalaman Berbelanja
Layanan yang dipersonalisasi
Walmart telah menyatakan bahwa mereka meniadakan beberapa antrean self-checkout agar dapat memberikan lebih banyak layanan tatap muka. Perubahan ini memungkinkan karyawan untuk memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan, untuk memperhatikan kekhawatiran tertentu selama proses checkout. Walmart telah memutuskan untuk menghadirkan kembali kontak pribadi pada hubungan pembeli dan karyawan guna membangun hubungan yang lebih erat dengan pembeli dan dengan demikian meningkatkan kepuasan serta loyalitas mereka.
Pertimbangan efisiensi
Meskipun self-checkout dirancang untuk meningkatkan kecepatan dan mengurangi waktu yang dihabiskan untuk menunggu checkout, ada kasus di mana hal itu memperburuk proses, misalnya, selama pembayaran atau jika terjadi masalah. Langkah untuk menghapus antrean self-checkout adalah untuk mengatasi masalah ini dengan meminta staf membantu transaksi.
Namun, beralih ke antrean konvensional tidak selalu menjadi ide yang lebih baik. Terutama selama jam sibuk, tidak adanya opsi self-checkout dapat menyebabkan waktu tunggu yang lebih lama yang mungkin membuat frustrasi pelanggan yang terbiasa dengan layanan cepat dari kios mandiri.
Reaksi pelanggan
Dampaknya beragam, dengan beberapa klien menikmati kontak dengan personel, di sisi lain, generasi konsumen yang lebih muda, yang disebut milenial, menghargai kecepatan self-checkout. Beberapa konsumen menghargai kontak sosial yang mereka dapatkan dari kasir terutama ketika mereka melakukan pembelian besar atau ketika mereka melakukan transaksi lain yang memerlukan banyak perhatian.
Penutupan antrean self-checkout juga menjadi masalah dalam hal lapangan kerja. Beberapa pelanggan menyambut baik keputusan tersebut dengan pandangan bahwa hal itu akan mengarah pada penciptaan lapangan kerja mengingat tren otomatisasi saat ini di sektor ritel.
Tren Ritel yang Lebih Luas
Peritel lain mengikuti langkah serupa
Keputusan Walmart tidak unik di industri ini. Beberapa perusahaan besar sedang meninjau kebijakan self-checkout mereka:
Target: Membatasi self-checkout untuk pelanggan dengan sepuluh item atau kurang.
Dollar General: Menghapus opsi self-checkout di sekitar 12.000 toko. CEO Todd Vasos mengatakan mereka akan membatasi penggunaan self-checkout di area dengan lalu lintas tinggi dan tingkat pencurian rendah.
Safeway: Menghapus self-checkout di beberapa toko dan menambahkan gerbang pemindaian struk di toko lainnya.
Tindakan ini menunjukkan bahwa industri sedang bekerja keras untuk memenuhi tantangan yang ditimbulkan oleh teknologi self-checkout tanpa mengorbankan pengalaman pelanggan.
Pergeseran di seluruh industri
Perubahan ini mewakili pergeseran signifikan dalam pendekatan ritel terhadap teknologi self-checkout. Setelah menginvestasikan banyak waktu dan sumber daya dalam menerapkan teknologi layanan mandiri, banyak perusahaan kini mengevaluasi kembali nilai dan implikasinya. Faktor-faktor yang menyebabkan perubahan ini meliputi kekhawatiran pencurian, tuntutan pelanggan, dan kebutuhan untuk menawarkan layanan yang dipersonalisasi.
Menurut Food Industry Association, 44 persen dari semua transaksi di toko kelontong dilakukan di antrean self-checkout pada tahun sebelumnya, dibandingkan dengan 29 persen pada tahun 2022. Namun, pertumbuhan ini tidak selalu menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan atau penurunan biaya operasional bagi semua peritel.
Menyeimbangkan teknologi dan interaksi manusia
Saat peritel menavigasi lanskap yang berubah ini, beberapa mencari cara untuk menggabungkan sentuhan fisik dengan solusi teknologi:
Model "Concierge": Karyawan menyambut dan membantu tamu saat menggunakan teknologi untuk meningkatkan proses checkout. Model ini memungkinkan pengalaman yang lebih interaktif sambil tetap memanfaatkan teknologi.
Metode pembayaran baru: Peritel sedang menjajaki cara-cara inovatif untuk mengintegrasikan teknologi ke dalam proses belanja sambil mempertahankan kontak dengan pelanggan. Ini termasuk opsi checkout seluler, keranjang pintar, dan metode pembayaran berbasis aplikasi.
Claire Tassin, seorang analis ritel di Morning Consult, mencatat, "Adalah kesalahpahaman bahwa teknologi tidak dapat dipersonalisasi atau tidak memiliki elemen sentuhan pribadi di dalamnya." Peritel perlu menyeimbangkan penggunaan teknologi dengan kebutuhan untuk menawarkan sentuhan pribadi, pencegahan pencurian, dan efisiensi.
Walmart baru-baru ini mengumumkan bahwa mereka akan menutup beberapa antrean self-checkout di toko-tokonya yang berdampak besar pada industri ritel. Langkah ini, seperti perusahaan besar lainnya yang juga memikirkan opsi self-checkout mereka, adalah bagian dari tren umum. Peralihan dari metode checkout inovatif ke metode konvensional memiliki kelebihan dan kekurangan dalam berbagai aspek pengalaman berbelanja termasuk penyampaian layanan, waktu, dan kenyamanan.
Di masa depan ritel, tugas mengintegrasikan teknologi dan manusia untuk mengoptimalkan pengalaman checkout akan menjadi sangat penting. Hal ini terlihat dari fakta bahwa Walmart telah mengintegrasikan layanan self-checkout serta antrean konvensional di sebagian besar tokonya. Pergeseran ini merupakan pelajaran berharga bahwa tidak selalu teknologi yang dapat membantu menyelesaikan masalah dan sangat penting bagi peritel untuk mengetahui dan memenuhi kebutuhan konsumen.
Pertanyaan yang sering diajukan
Mengapa Walmart menghapus jalur self-checkout?
Walmart menghapus jalur self-checkout di gerai-gerai tertentu terutama karena tingkat pencurian yang tinggi, yang diyakini lima kali lebih besar di self-checkout dibandingkan di jalur kasir tradisional. Perusahaan tersebut juga menyebutkan masukan dari pelanggan dan karyawan serta keinginan untuk meningkatkan pengalaman berbelanja di toko melalui layanan yang lebih personal.
Gerai Walmart mana saja yang menghapus self-checkout?
Walmart telah menghapus jalur self-checkout di lokasi-lokasi di Shrewsbury, Missouri; Cleveland, Ohio; dan Albuquerque, New Mexico. Juru bicara Brian K. Little mengonfirmasi bahwa jalur dengan staf sedang ditambahkan untuk menggantikan self-checkout di gerai-gerai ini.
Apakah peritel lain juga menghapus self-checkout?
Ya. Target telah membatasi self-checkout untuk pelanggan dengan sepuluh barang atau kurang, Dollar General menghapus self-checkout di sekitar 12.000 gerai, dan Safeway meniadakan self-checkout di beberapa lokasi sambil menambahkan gerbang pemindaian tanda terima di lokasi lainnya. Tren ini mencerminkan kekhawatiran industri yang lebih luas tentang pencurian dan kepuasan pelanggan.
Bagaimana penghapusan self-checkout memengaruhi pelanggan?
Reaksinya beragam. Beberapa pelanggan menyambut baik kembalinya interaksi dengan manusia dan melihatnya sebagai potensi penciptaan lapangan kerja, sementara yang lain — terutama mereka yang terbiasa dengan layanan mandiri yang cepat — khawatir tentang waktu tunggu yang lebih lama selama jam sibuk. Dampaknya sangat bergantung pada lalu lintas gerai dan jumlah jalur berstaf yang tersedia.
Berapa persentase transaksi belanjaan yang menggunakan self-checkout?
Menurut Food Industry Association, 44 persen dari semua transaksi toko kelontong dilakukan di jalur self-checkout pada tahun terakhir yang dilaporkan, naik dari 29 persen pada tahun 2022. Terlepas dari pertumbuhan ini, banyak peritel melaporkan bahwa self-checkout tidak secara konsisten mengurangi biaya operasional atau meningkatkan kepuasan pelanggan.