沃尔玛取消自助结账：向传统通道的转变

零售巨头沃尔玛也推出了一项新战略，该战略正慢慢被行业内的其他公司所采用，通过决定在其部分门店中取消自助结账通道来改变行业的发展方向。这也带来了许多关于零售技术和客户服务未来的问题。现在让我们来看看这一变化的原因、受影响的领域以及消费者和员工的看法。

变化背后的原因

取消自助结账通道的主要原因是：

解决盗窃问题：据信，自助结账处的损失可能性是传统收银结账处损失的五倍。GlobalData 的董事总经理 Niel Saunders 表示：“由于故意盗窃以及意外错误，自助结账处的盗窃率相当高。”

客户和员工的反馈：沃尔玛一直在观察某些地区的购物趋势和业务要求，这使得他们重新考虑其结账系统。

提升客户体验：该公司希望给予客户更多关注，并提升客户的购物体验。

受影响的位置

取消自助结账通道的沃尔玛门店列表包括：

• 密苏里州 Shrewsbury

• 俄亥俄州 Cleveland

• 新墨西哥州 Albuquerque

这些位置属于沃尔玛计划在美国加大投资并扩大和提升设施的门店。沃尔玛发言人 Brian K. Little 表示：“我们已决定取消自助结账通道，并在部分门店设置人工通道。”

客户和员工反馈

对沃尔玛这一决定的反应不一：

• 积极反应：一些客户赞赏回归人际互动以及增加就业机会的潜力。员工认为这是一个提供更好服务并直接吸引客户的机会。

• 担忧：其他人则担心等待时间变长和失去便利性，尤其是对于小额购买。一些客户已经习惯了使用自助结账，并担心在高峰时段出现拥堵。

自助结账引发了社会上客户的不同态度。有些人开玩笑说，如果要他们自己扫描商品，他们应该为沃尔玛工作。一些参与者表示，当他们使用自助结账终端时，他们不会觉得受到员工那么多的监视。

对购物体验的影响

个性化服务

沃尔玛表示，它正在取消部分自助结账通道，以便能够提供更多一对一的服务。这一变化允许员工提供更好的服务，在结账过程中关注某些问题。沃尔玛决定将个人接触带回买家和员工的关系中，以便与购物者建立更紧密的关系，从而提高他们的满意度和忠诚度。

效率考量

尽管自助结账旨在提高速度并减少等待结账的时间，但在某些情况下它会使过程变得更糟，例如在支付期间或出现问题时。取消自助结账通道的举措是通过让员工协助交易来解决这些问题。

但是，转向传统通道可能并不总是一个更好的主意。特别是在高峰时段，缺乏自助结账选项可能会导致更长的等待时间，这可能会让习惯了自助服务终端快速服务的客户感到沮丧。

客户反应

后果是多种多样的，一些客户喜欢与员工接触，另一方面，年轻一代的消费者（即所谓的千禧一代）赞赏自助结账的速度。一些消费者看重他们从收银员那里获得的社交接触，尤其是当他们进行大额购买或进行其他需要大量注意力的交易时。

自助结账通道的关闭在就业方面也是一个问题。一些客户对这一决定表示欢迎，认为鉴于目前零售业的自动化趋势，这将带来就业机会的创造。

更广泛的零售趋势

其他零售商纷纷效仿

沃尔玛的决定在行业中并非个例。几家大型公司正在审查其自助结账政策：

• 塔吉特（Target）：将自助结账限制在购买十件或以下商品的客户。

• 达乐（Dollar General）：在约 12,000 家门店中取消自助结账选项。首席执行官 Todd Vasos 表示，他们将在高人流量和低盗窃率的地区限制自助结账的使用。

• 塞夫韦（Safeway）：在部分门店取消自助结账，并在其他门店增加收据扫描门禁。

这些行动表明，该行业正在努力应对自助结账技术带来的挑战，同时又不损害客户体验。

行业范围的转变

这一变化代表了零售业在自助结账技术方法上的重大转变。在实施自助服务技术方面投入了大量时间和资源后，许多公司现在正在重新评估其价值和影响。导致这一变化的因素包括盗窃担忧、客户需求以及提供个性化服务的需要。

根据食品工业协会的数据，去年杂货店 44% 的交易是在自助结账通道完成的，而 2022 年这一比例为 29%。然而，这种增长并不总是能提高客户满意度或降低所有零售商的运营费用。

平衡技术与人际互动

随着零售商应对这一不断变化的环境，一些零售商正在寻找将实体接触与技术解决方案相结合的方法：

• “礼宾”模式：员工在欢迎和协助顾客的同时，利用技术来增强结账过程。这种模式允许更具互动性的体验，同时仍然利用技术。

• 新的支付方式：零售商正在探索创新的方式，将技术整合到购物过程中，同时保持与客户的接触。这些包括移动结账选项、智能购物车和基于应用程序的支付方式。

Morning Consult 的零售分析师 Claire Tassin 指出：“认为技术不能个性化或不能包含个人接触元素是一种误解。”零售商需要在使用技术与提供个人接触、防盗和效率的需求之间取得平衡。

沃尔玛最近宣布将关闭其门店中的部分自助结账通道，这对零售业产生了巨大影响。这一举措与正在考虑其自助结账选项的其他大公司一样，是普遍趋势的一部分。从创新的结账方法向传统方法的转变在购物体验的不同方面（包括服务交付、时间和便利性）各有优缺点。

在零售业的未来，整合技术和人员以优化结账体验的任务将是至关重要的。这体现在沃尔玛在其大多数门店中整合了自助结账服务以及传统通道这一事实上。这一转变是一个很好的教训，即技术并不总是能解决问题，零售商了解并满足消费者的需求至关重要。