Walmart poistaa itsepalvelukassoja: siirtyminen takaisin perinteisille kassoille

Vähittäiskaupan jättiläinen Walmart on ottanut käyttöön uuden strategian, jota muut alan yritykset ovat hitaasti alkaneet noudattaa muuttaakseen alan suuntaa päättämällä poistaa itsepalvelukassoja joistakin myymälöistään. Tämä on herättänyt monia kysymyksiä vähittäiskaupan teknologian ja asiakaspalvelun tulevaisuudesta. Tarkastellaanpa tämän muutoksen syitä, vaikutusalueita sekä kuluttajien ja työntekijöiden näkemyksiä.

Muutoksen taustalla olevat syyt

Tärkeimmät syyt itsepalvelukassojen poistamiseen ovat:

Varkauksiin puuttuminen: Hävikin itsepalvelukassoilla uskotaan olevan viisi kertaa todennäköisempää kuin perinteisillä kassoilla. GlobalDatan toimitusjohtaja Niel Saunders totesi: ”Varkausluvut itsepalvelukassoilla ovat melko korkeita sekä tahallisen varastamisen että vahingossa tapahtuvien virheiden seurauksena.

Asiakkaiden ja työntekijöiden palaute: Walmart on seurannut ostotrendejä ja liiketoiminnan vaatimuksia tietyillä alueilla, mikä on saanut heidät harkitsemaan kassajärjestelmiään uudelleen.

Asiakaskokemuksen parantaminen: Yritys haluaa kiinnittää enemmän huomiota asiakkaisiin ja parantaa heidän ostokokemustaan.

Vaikutuksen alaiset toimipisteet

Lista Walmart-myymälöistä, joista itsepalvelukassoja poistetaan, sisältää:

• Shrewsbury, Missouri

• Cleveland, Ohio

• Albuquerque, New Mexico

Nämä toimipisteet kuuluvat myymälöihin, joihin Walmart aikoo investoida enemmän sekä laajentaa ja parantaa tiloja Yhdysvalloissa. ”Olemme päättäneet poistaa itsepalvelukassoja ja korvata ne miehitetyillä kassoilla joissakin myymälöissä, ja tämä tapahtuu Walmartin tiedottajan Brian K. Littlen mukaan.

Asiakkaiden ja työntekijöiden palaute

Vastaanotto Walmartin päätökseen on ollut ristiriitainen:

• Positiiviset reaktiot: Jotkut asiakkaat arvostavat paluuta inhimilliseen vuorovaikutukseen ja mahdollisuutta työllisyyden lisääntymiseen. Työntekijät pitävät tätä mahdollisuutena tarjota parempaa palvelua ja kohdata asiakkaat suoraan.

• Huolenaiheet: Toiset kantavat huolta pidemmistä odotusajoista ja mukavuuden menetyksestä, erityisesti pienten ostosten kohdalla. Jotkut asiakkaat ovat tottuneet käyttämään itsepalvelukassaa ja pelkäävät ruuhkia ruuhka-aikoina.

Itsepalvelukassat ovat herättäneet erilaisia asenteita yhteiskunnassa. Jotkut ovat sanoneet vitsaillen, että jos heidän on itse skannattava tuotteet, heidän pitäisi olla töissä Walmartilla. Osa vastaajista sanoi, etteivät he koe olevansa niin tarkasti työntekijöiden valvomia käyttäessään itsepalvelukioskeja.

Vaikutus ostokokemukseen

Henkilökohtainen palvelu

Walmart on ilmoittanut poistavansa osan itsepalvelukassoista voidakseen tarjota enemmän henkilökohtaista palvelua. Tämä muutos antaa työntekijöille mahdollisuuden palvella asiakkaita paremmin ja auttaa tietyissä kysymyksissä kassaprosessin aikana. Walmart on päättänyt tuoda henkilökohtaisen kontaktin takaisin ostajan ja työntekijän suhteeseen luodakseen tiiviimmän suhteen asiakkaisiin ja parantaakseen siten heidän tyytyväisyyttään ja lojaliteettiaan.

Tehokkuusnäkökohdat

Vaikka itsepalvelukassa suunniteltiin lisäämään nopeutta ja lyhentämään kassan odotusaikaa, on tapauksia, joissa se tekee prosessista hitaamman, esimerkiksi maksun yhteydessä tai ongelmatilanteissa. Siirtyminen pois itsepalvelukassoista pyrkii ratkaisemaan nämä ongelmat siten, että henkilökunta auttaa maksutapahtumissa.

Siirtyminen perinteisille kassoille ei kuitenkaan aina välttämättä ole parempi idea. Erityisesti ruuhka-aikoina itsepalveluvaihtoehtojen puuttuminen voi johtaa pidempiin odotusaikoihin, mikä voi olla turhauttavaa asiakkaille, jotka ovat tottuneet itsepalvelukioskien nopeaan palveluun.

Asiakkaiden reaktiot

Vaikutukset ovat olleet moninaisia: jotkut asiakkaat nauttivat kontaktista henkilökunnan kanssa, kun taas nuorempi kuluttajasukupolvi, niin sanotut millenniaalit, arvostavat itsepalvelun nopeutta. Osa kuluttajista arvostaa sosiaalista kontaktia, jonka he saavat kassanhoitajilta, erityisesti tehdessään suuria ostoksia tai suorittaessaan muita paljon huomiota vaativia tapahtumia.

Itsepalvelukassojen sulkeminen on ollut esillä myös työllisyyden kannalta. Osa asiakkaista on ottanut päätöksen ilolla vastaan katsoen, että se johtaa työpaikkojen luomiseen vähittäiskaupan nykyisen automatisointitrendin keskellä.

Laajempi vähittäiskaupan suuntaus

Muut jälleenmyyjät seuraavat perässä

Walmartin päätös ei ole alalla ainutlaatuinen. Useat suuret yritykset tarkastelevat itsepalvelukäytäntöjään:

• Target: Rajoittaa itsepalvelukassan asiakkaisiin, joilla on enintään kymmenen tuotetta.

• Dollar General: Poistaa itsepalveluvaihtoehdot noin 12 000 myymälästä. Toimitusjohtaja Todd Vasos sanoi, että he rajoittavat itsepalvelun käyttöä alueilla, joilla on paljon liikennettä ja vähän varkauksia.

• Safeway: Poistaa itsepalvelukassoja joistakin myymälöistä ja lisää kuittien skannausportteja toisiin.

Nämä toimet osoittavat, että ala tekee kovasti töitä vastatakseen itsepalveluteknologian haasteisiin vaarantamatta asiakaskokemusta.

Alan laajuinen muutos

Tämä muutos edustaa merkittävää käännettä vähittäiskaupan suhtautumisessa itsepalveluteknologiaan. Investoituaan huomattavasti aikaa ja resursseja itsepalveluteknologian käyttöönottoon monet yritykset arvioivat nyt uudelleen sen arvoa ja vaikutuksia. Muutokseen johtavia tekijöitä ovat varkausongelmat, asiakkaiden vaatimukset ja tarve tarjota henkilökohtaista palvelua.

Food Industry Associationin mukaan 44 prosenttia kaikista ruokakauppojen tapahtumista tehtiin itsepalvelukassoilla edellisenä vuonna, kun vastaava luku vuonna 2022 oli 29 prosenttia. Tämä kasvu ei kuitenkaan ole aina johtanut parempaan asiakastyytyväisyyteen tai pienempiin toimintakustannuksiin kaikilla jälleenmyyjillä.

Teknologian ja inhimillisen vuorovaikutuksen tasapainottaminen

Kun jälleenmyyjät luovivat tässä muuttuvassa toimintaympäristössä, jotkut etsivät tapoja yhdistää henkilökohtainen kohtaaminen ja teknologiset ratkaisut:

• ”Concierge”-malli: Työntekijät toivottavat vieraat tervetulleiksi ja auttavat heitä samalla kun käyttävät teknologiaa kassaprosessin parantamiseen. Tämä malli mahdollistaa vuorovaikutteisemman kokemuksen hyödyntäen silti teknologiaa.

• Uudet maksutavat: Jälleenmyyjät tutkivat innovatiivisia tapoja integroida teknologiaa ostoprosessiin säilyttäen samalla asiakaskontaktin. Näitä ovat mobiilikassavaihtoehdot, älykkäät ostoskorit ja sovelluspohjaiset maksutavat.

Claire Tassin, vähittäiskaupan analyytikko Morning Consultilta, huomauttaa: ”On väärinkäsitys, etteikö teknologia voisi olla henkilökohtaista tai sisältää henkilökohtaista otetta.” Jälleenmyyjien on tasapainotettava teknologian käyttö sekä tarve tarjota henkilökohtaista otetta, varkauksien ehkäisyä ja tehokkuutta.

Walmart on hiljattain ilmoittanut sulkevansa osan itsepalvelukassoista myymälöissään, millä on suuria vaikutuksia vähittäiskauppaan. Tämä siirto, kuten muidenkin suurten yritysten itsepalveluvaihtoehtojen pohtiminen, on osa yleistä suuntausta. Siirtymisellä innovatiivisista kassamenetelmistä perinteisiin menetelmiin on omat etunsa ja haittansa ostokokemuksen eri osa-alueilla, mukaan lukien palvelun toimitus, aika ja mukavuus.

Vähittäiskaupan tulevaisuudessa tehtävä teknologian ja ihmisten integroimiseksi kassakokemuksen optimoimiseksi on ensiarvoisen tärkeä. Tämä näkyy siinä, että Walmart on integroitunut itsepalvelupalvelut sekä perinteiset kassat useimpiin myymälöihinsä. Tämä muutos on hyvä osoitus siitä, ettei ongelmia voi aina ratkaista pelkällä teknologialla, ja jälleenmyyjille on ratkaisevan tärkeää tuntea ja täyttää kuluttajien tarpeet.