Walmart schafft Self-Checkout ab: Ein Schritt zurück zu traditionellen Kassen
Walmart schafft in ausgewählten Filialen die Self-Checkout-Kassen ab und begründet dies mit Diebstahlsorgen und dem Kundenerlebnis. Andere große Einzelhändler folgen diesem Weg.
Walmart, der Einzelhandelsriese, hat ebenfalls eine neue Strategie entwickelt, die nun langsam auch von anderen Unternehmen der Branche übernommen wird. Mit der Entscheidung, in einigen seiner Filialen die Self-Checkout-Kassen abzuschaffen, schlägt das Unternehmen eine neue Richtung ein. Dies hat auch viele Fragen zur Zukunft der Einzelhandelstechnologie und des Kundenservice aufgeworfen. Lassen Sie uns nun einen Blick auf die Ursachen dieses Wandels, die betroffenen Bereiche sowie die Wahrnehmung von Verbrauchern und Mitarbeitern werfen.
Gründe für die Veränderung
Die Hauptgründe für den Abbau von Self-Checkout-Kassen sind:
Bekämpfung von Diebstahl: Es wird angenommen, dass Verluste an Self-Checkout-Kassen fünfmal wahrscheinlicher sind als an herkömmlichen Kassen mit Personal. Niel Saunders, Geschäftsführer von GlobalData, erklärte: „Die Diebstahlsraten an Self-Checkouts sind recht hoch – sowohl als Folge von vorsätzlichem Diebstahl als auch durch versehentliche Fehler.“
Feedback von Kunden und Mitarbeitern: Walmart hat die Einkaufstrends und geschäftlichen Anforderungen in bestimmten Regionen beobachtet, was sie dazu veranlasst hat, ihre Checkout-Systeme zu überdenken.
Verbesserung des Kundenerlebnisses: Das Unternehmen möchte den Kunden mehr Aufmerksamkeit schenken und das Einkaufserlebnis für sie verbessern.
Betroffene Standorte
Die Liste der Walmart-Filialen, in denen der Self-Checkout abgeschafft wird, umfasst:
Shrewsbury, Missouri
Cleveland, Ohio
Albuquerque, New Mexico
Diese Standorte gehören zu den Filialen, in die Walmart in den USA verstärkt investieren sowie Einrichtungen erweitern und verbessern möchte. „Wir haben uns entschlossen, in einigen Filialen die Self-Checkout-Kassen abzubauen und stattdessen Kassen mit Personal einzurichten“, so Brian K. Little, ein Sprecher von Walmart.
Feedback von Kunden und Mitarbeitern
Die Reaktionen auf die Entscheidung von Walmart fallen gemischt aus:
Positive Reaktionen: Einige Kunden begrüßen die Rückkehr zur menschlichen Interaktion und die Aussicht auf mehr Arbeitsplätze. Mitarbeiter sehen darin eine Chance, besseren Service zu bieten und direkt mit den Kunden in Kontakt zu treten.
Bedenken: Andere befürchten längere Wartezeiten und den Verlust von Komfort, insbesondere bei kleineren Einkäufen. Einige Kunden haben sich an die Nutzung des Self-Checkouts gewöhnt und fürchten Staus in Stoßzeiten.
Der Self-Checkout hat in der Gesellschaft zu unterschiedlichen Einstellungen der Kunden geführt. Einige meinten scherzhaft, wenn sie Produkte selbst scannen müssten, sollten sie eigentlich bei Walmart angestellt sein. Einige Befragte gaben an, dass sie sich bei der Nutzung von Self-Checkout-Kiosken nicht so stark von Mitarbeitern beobachtet fühlen.
Auswirkungen auf das Einkaufserlebnis
Personalisierter Service
Walmart hat erklärt, dass es einige der Self-Checkout-Kassen abschafft, um einen persönlicheren Service bieten zu können. Diese Änderung ermöglicht es den Mitarbeitern, den Kunden einen besseren Service zu bieten und sich während des Checkout-Prozesses um bestimmte Anliegen zu kümmern. Walmart hat beschlossen, den persönlichen Kontakt in der Beziehung zwischen Käufer und Mitarbeiter wiederzubeleben, um eine engere Bindung zu den Kunden aufzubauen und so deren Zufriedenheit und Loyalität zu steigern.
Überlegungen zur Effizienz
Obwohl der Self-Checkout entwickelt wurde, um die Geschwindigkeit zu erhöhen und die Wartezeit beim Checkout zu verkürzen, gibt es Fälle, in denen er den Prozess verlangsamt – beispielsweise bei der Zahlung oder bei technischen Problemen. Der Schritt, Self-Checkout-Kassen abzuschaffen, soll diese Probleme lösen, indem Mitarbeiter bei den Transaktionen helfen.
Der Wechsel zurück zu den herkömmlichen Kassen ist jedoch nicht immer die bessere Idee. Insbesondere in Stoßzeiten kann das Fehlen von Self-Checkout-Optionen zu längeren Wartezeiten führen, was für Kunden, die an den schnellen Service der Selbstbedienungskioske gewöhnt sind, frustrierend sein kann.
Reaktionen der Kunden
Die Auswirkungen sind vielfältig: Während einige Kunden den Kontakt mit dem Personal schätzen, bevorzugt die jüngere Generation von Verbrauchern, die sogenannten Millennials, die Schnelligkeit des Self-Checkouts. Einige Verbraucher schätzen den sozialen Kontakt mit den Kassierern, insbesondere bei größeren Einkäufen oder bei Transaktionen, die viel Aufmerksamkeit erfordern.
Die Schließung von Self-Checkout-Kassen ist auch ein Thema im Hinblick auf die Beschäftigung. Einige Kunden haben die Entscheidung begrüßt und vertreten die Ansicht, dass sie angesichts des aktuellen Automatisierungstrends im Einzelhandel zur Schaffung von Arbeitsplätzen beitragen wird.
Breiterer Trend im Einzelhandel
Andere Einzelhändler folgen dem Beispiel
Die Entscheidung von Walmart ist in der Branche kein Einzelfall. Mehrere große Unternehmen überdenken ihre Self-Checkout-Richtlinien:
Target: Begrenzung des Self-Checkouts auf Kunden mit zehn oder weniger Artikeln.
Dollar General: Abschaffung der Self-Checkout-Optionen in rund 12.000 Filialen. CEO Todd Vasos erklärte, man werde die Nutzung des Self-Checkouts in Bereichen mit hoher Kundenfrequenz und geringer Diebstahlsrate einschränken.
Safeway: Abschaffung des Self-Checkouts in einigen Filialen und Einführung von Schranken mit Belegscanner in anderen.
Diese Maßnahmen zeigen, dass die Branche intensiv daran arbeitet, den Herausforderungen der Self-Checkout-Technologie zu begegnen, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen.
Branchenweiter Wandel
Diese Veränderung stellt eine bedeutende Kehrtwende im Ansatz des Einzelhandels gegenüber der Self-Checkout-Technologie dar. Nachdem viele Unternehmen viel Zeit und Ressourcen in die Einführung von Selbstbedienungstechnologien investiert haben, bewerten sie nun deren Nutzen und Auswirkungen neu. Zu den Faktoren, die zu diesem Wandel führen, gehören Diebstahlsorgen, Kundenanforderungen und das Bedürfnis, personalisierte Dienstleistungen anzubieten.
Nach Angaben der Food Industry Association wurden im vergangenen Jahr 44 Prozent aller Transaktionen in Lebensmittelgeschäften an Self-Checkout-Kassen abgewickelt, verglichen mit 29 Prozent im Jahr 2022. Dieses Wachstum hat jedoch nicht bei allen Einzelhändlern zu einer höheren Kundenzufriedenheit oder geringeren Betriebskosten geführt.
Die Balance zwischen Technologie und menschlicher Interaktion
Während sich Einzelhändler in dieser sich verändernden Landschaft bewegen, suchen einige nach Wegen, persönlichen Kontakt mit technologischen Lösungen zu verbinden:
Das „Concierge“-Modell: Mitarbeiter begrüßen und unterstützen die Kunden, während sie Technologie nutzen, um den Checkout-Prozess zu verbessern. Dieses Modell ermöglicht ein interaktiveres Erlebnis, während gleichzeitig die Vorteile der Technologie genutzt werden.
Neue Zahlungsmethoden: Einzelhändler erforschen innovative Wege, um Technologie in den Einkaufsprozess zu integrieren und gleichzeitig den Kundenkontakt aufrechtzuerhalten. Dazu gehören mobile Checkout-Optionen, intelligente Einkaufswagen und app-basierte Zahlungsmethoden.
Claire Tassin, eine Einzelhandelsanalystin bei Morning Consult, stellt fest: „Es ist ein Missverständnis, dass Technologie nicht personalisiert sein oder keine persönliche Note haben kann.“ Einzelhändler müssen den Einsatz von Technologie mit der Notwendigkeit einer persönlichen Note, der Diebstahlprävention und der Effizienz in Einklang bringen.
Walmart hat kürzlich angekündigt, einige der Self-Checkout-Kassen in seinen Filialen zu schließen, was große Auswirkungen auf die Einzelhandelsbranche hat. Dieser Schritt ist, ähnlich wie bei anderen großen Unternehmen, die ebenfalls über ihre Self-Checkout-Optionen nachdenken, Teil eines allgemeinen Trends. Der Wechsel von innovativen Checkout-Methoden zurück zu den herkömmlichen Verfahren hat seine Vor- und Nachteile in verschiedenen Aspekten des Einkaufserlebnisses, einschließlich Servicequalität, Zeitaufwand und Komfort.
In der Zukunft des Einzelhandels wird die Aufgabe, Technologie und Menschen zu integrieren, um das Checkout-Erlebnis zu optimieren, von zentraler Bedeutung sein. Dies zeigt sich darin, dass Walmart in den meisten seiner Filialen sowohl Self-Checkout-Dienste als auch herkömmliche Kassen integriert hat. Dieser Wandel ist eine gute Lehre dafür, dass Technologie nicht immer alle Probleme lösen kann, und dass es für Einzelhändler von entscheidender Bedeutung ist, die Bedürfnisse der Verbraucher zu verstehen und zu erfüllen.
Häufig gestellte Fragen
Warum schafft Walmart die Self-Checkout-Kassen ab?
Walmart schafft die Self-Checkout-Kassen in ausgewählten Filialen vor allem aufgrund hoher Diebstahlsraten ab, die beim Self-Checkout schätzungsweise fünfmal so hoch sind wie an herkömmlichen Kassen mit Personal. Das Unternehmen nannte zudem das Feedback von Kunden und Mitarbeitern sowie den Wunsch, das Einkaufserlebnis im Geschäft durch einen persönlicheren Service zu verbessern.
In welchen Walmart-Filialen wird der Self-Checkout abgeschafft?
Walmart hat die Self-Checkout-Kassen an Standorten in Shrewsbury (Missouri), Cleveland (Ohio) und Albuquerque (New Mexico) entfernt. Sprecher Brian K. Little bestätigte, dass in diesen Filialen anstelle des Self-Checkouts wieder Kassen mit Personal eingesetzt werden.
Schaffen auch andere Einzelhändler den Self-Checkout ab?
Ja. Target hat den Self-Checkout auf Kunden mit maximal zehn Artikeln beschränkt, Dollar General schafft den Self-Checkout in rund 12.000 Filialen ab und Safeway entfernt den Self-Checkout an einigen Standorten, während an anderen Schranken mit Belegscanner hinzugefügt werden. Dieser Trend spiegelt die allgemeinen Bedenken der Branche hinsichtlich Diebstahl und Kundenzufriedenheit wider.
Wie wirkt sich die Abschaffung des Self-Checkouts auf die Kunden aus?
Die Reaktionen sind gemischt. Einige Kunden begrüßen die Rückkehr zur menschlichen Interaktion und sehen darin eine Chance für neue Arbeitsplätze, während andere – insbesondere diejenigen, die an den schnellen Selbstbedienungsservice gewöhnt sind – längere Wartezeiten zu Stoßzeiten befürchten. Die Auswirkungen hängen stark vom Kundenaufkommen in der Filiale und der Anzahl der besetzten Kassen ab.
Wie viel Prozent der Transaktionen im Lebensmitteleinzelhandel entfallen auf den Self-Checkout?
Laut der Food Industry Association wurden im letzten Berichtsjahr 44 Prozent aller Transaktionen im Lebensmitteleinzelhandel an Self-Checkout-Kassen getätigt, verglichen mit 29 Prozent im Jahr 2022. Trotz dieses Wachstums berichten viele Einzelhändler, dass der Self-Checkout die Betriebskosten nicht durchgehend gesenkt oder die Kundenzufriedenheit verbessert hat.