Walmart elimină casele de self-checkout: O revenire la casele tradiționale
Walmart elimină casele de self-checkout în anumite magazine, invocând îngrijorări legate de furturi și experiența clienților. Alți mari retaileri urmează aceeași cale.
Walmart, gigantul din retail, a venit cu o nouă strategie care este adoptată treptat și de alte companii din domeniu pentru a schimba cursul industriei, decizând să elimine casele de self-checkout în unele dintre magazinele sale. Acest lucru a ridicat multe întrebări cu privire la viitorul tehnologiei în retail și al serviciilor pentru clienți. Să analizăm cauzele acestei schimbări, zonele afectate și percepția consumatorilor și a angajaților.
Motivele din spatele schimbării
Principalele motive pentru eliminarea caselor de self-checkout sunt:
Combaterea furturilor: Se consideră că pierderile la casele de self-checkout sunt de cinci ori mai mari decât cele de la casele tradiționale cu casier. Niel Saunders, directorul executiv al GlobalData, a declarat: „Ratele de furt la casele de self-checkout sunt destul de ridicate, ca urmare a furturilor intenționate, dar și a erorilor accidentale.”
Feedback-ul clienților și al asociaților: Walmart a analizat tendințele de cumpărături și cerințele operaționale din anumite regiuni, iar acest lucru i-a determinat să își reevalueze sistemele de checkout.
Îmbunătățirea experienței clienților: Compania dorește să acorde mai multă atenție clienților și să le îmbunătățească experiența de cumpărături.
Locațiile afectate
Lista magazinelor Walmart care elimină casele de self-checkout include:
Shrewsbury, Missouri
Cleveland, Ohio
Albuquerque, New Mexico
Aceste locații se numără printre magazinele în care Walmart intenționează să investească mai mult și să extindă și să îmbunătățească facilitățile din Statele Unite. „Am decis să eliminăm casele de self-checkout și să le înlocuim cu case deservite de personal în unele magazine, iar acest lucru este în conformitate cu declarațiile lui Brian K. Little, purtător de cuvânt al Walmart.”
Feedback-ul clienților și al angajaților
Reacția la decizia Walmart a fost împărțită:
Reacții pozitive: Unii clienți apreciază revenirea la interacțiunea umană și potențialul de creștere a oportunităților de angajare. Angajații consideră acest lucru o oportunitate de a oferi servicii mai bune și de a interacționa direct cu clienții.
Îngrijorări: Alții se tem de timpi de așteptare mai lungi și de pierderea confortului, în special pentru achizițiile mici. Unii clienți s-au obișnuit să folosească casele de self-checkout și se tem de aglomerație în orele de vârf.
Sistemul de self-checkout a generat atitudini diferite în rândul clienților din societate. Unii au spus în glumă că, dacă trebuie să scaneze singuri produsele, ar trebui să fie angajați la Walmart. Alți participanți au menționat că nu se simt la fel de monitorizați de angajați atunci când folosesc kiosk-urile de self-checkout.
Impactul asupra experienței de cumpărături
Servicii personalizate
Walmart a declarat că elimină o parte din casele de self-checkout pentru a putea oferi servicii mai personalizate, individuale. Această schimbare le permite angajaților să ofere clienților servicii mai bune și să răspundă anumitor nelămuriri în timpul procesului de checkout. Walmart a decis să readucă contactul personal în relația dintre cumpărător și angajat pentru a stabili o legătură mai strânsă cu cumpărătorii și, implicit, pentru a le spori satisfacția și loialitatea.
Aspecte legate de eficiență
Deși sistemul de self-checkout a fost conceput pentru a spori viteza și a reduce timpul petrecut la coadă, există cazuri în care acesta îngreunează procesul, de exemplu, în timpul plății sau în caz de erori tehnice. Decizia de a elimina casele de self-checkout urmărește să rezolve aceste probleme prin prezența personalului care ajută la finalizarea tranzacțiilor.
Totuși, revenirea la casele convenționale s-ar putea să nu fie întotdeauna cea mai bună idee. În special în orele de vârf, absența opțiunilor de self-checkout poate duce la timpi de așteptare mai lungi, ceea ce poate fi frustrant pentru clienții obișnuiți cu serviciul rapid oferit de kiosk-urile de self-service.
Reacțiile clienților
Consecințele au fost diverse: unii clienți se bucură de contactul cu personalul, în timp ce generația mai tânără de consumatori, așa-numiții millennials, apreciază viteza sistemului de self-checkout. Unii consumatori pun preț pe contactul social pe care îl au cu casierii, în special atunci când fac cumpărături mari sau când efectuează alte tranzacții care necesită multă atenție.
Închiderea caselor de self-checkout a reprezentat un subiect de discuție și în ceea ce privește ocuparea forței de muncă. Unii clienți au salutat decizia, considerând că aceasta va duce la crearea de locuri de muncă, având în vedere tendința actuală de automatizare din sectorul de retail.
O tendință mai amplă în retail
Alți retaileri urmează exemplul
Decizia Walmart nu este un caz izolat în industrie. Mai multe companii mari își revizuiesc politicile privind casele de self-checkout:
Target: Limitează utilizarea caselor de self-checkout pentru clienții cu maximum zece articole.
Dollar General: Elimină opțiunile de self-checkout în aproximativ 12.000 de magazine. Directorul executiv Todd Vasos a declarat că vor limita utilizarea self-checkout-ului în zonele cu trafic intens și rate scăzute de furt.
Safeway: Elimină casele de self-checkout în unele magazine și adaugă porți de scanare a bonurilor în altele.
Aceste acțiuni arată că industria depune eforturi mari pentru a face față provocărilor generate de tehnologia de self-checkout, fără a compromite experiența clienților.
Schimbare la nivelul întregii industrii
Această schimbare reprezintă o reorientare semnificativă în abordarea retailului față de tehnologia de self-checkout. După ce au investit timp și resurse considerabile în implementarea tehnologiei de self-service, multe firme își reevaluează acum valoarea și implicațiile acesteia. Factorii care au dus la această schimbare includ îngrijorările legate de furturi, cerințele clienților și necesitatea de a oferi servicii personalizate.
Conform Asociației Industriei Alimentare, 44% din toate tranzacțiile din magazinele alimentare au fost efectuate la casele de self-checkout în anul precedent, comparativ cu 29% în 2022. Cu toate acestea, această creștere nu a dus întotdeauna la o satisfacție sporită a clienților sau la scăderea cheltuielilor operaționale pentru toți retailerii.
Echilibrarea tehnologiei cu interacțiunea umană
Pe măsură ce retailerii navighează în acest peisaj în schimbare, unii caută modalități de a combina contactul uman cu soluțiile tehnologice:
Modelul „Concierge”: Angajații întâmpină și ajută clienții în timp ce folosesc tehnologia pentru a îmbunătăți procesul de checkout. Acest model permite o experiență mai interactivă, valorificând în același timp tehnologia.
Noi metode de plată: Retailerii explorează modalități inovatoare de a integra tehnologia în procesul de cumpărături, menținând în același tempo contactul cu clienții. Printre acestea se numără opțiunile de checkout mobil, smart cart-urile și metodele de plată prin aplicații.
Claire Tassin, analist de retail la Morning Consult, notează: „Este o concepție greșită că tehnologia nu poate fi personalizată sau că nu poate avea un element de atingere personală.” Retailerii trebuie să echilibreze utilizarea tehnologiei cu necesitatea de a oferi o abordare personală, prevenirea furturilor și eficiență.
Walmart a anunțat recent că va închide o parte din casele de self-checkout din magazinele sale, ceea ce are efecte majore asupra industriei de retail. Această decizie, la fel ca în cazul altor companii mari care își reevaluează opțiunile de self-checkout, face parte dintr-o tendință generală. Trecerea de la metodele inovatoare de checkout la cele convenționale are avantaje și dezavantaje în diferite aspecte ale experienței de cumpărături, inclusiv livrarea serviciilor, timpul și confortul.
În viitorul retailului, sarcina de a integra tehnologia și oamenii pentru a optimiza experiența de checkout va fi esențială. Acest lucru se vede și din faptul că Walmart a integrat atât servicii de self-checkout, cât și case convenționale în majoritatea magazinelor sale. Această schimbare este o lecție bună care arată că nu întotdeauna tehnologia singură poate rezolva problemele și că este esențial ca retailerii să cunoască și să răspundă nevoilor consumatorilor.
Întrebări frecvente
De ce elimină Walmart casele self-checkout?
Walmart elimină casele self-checkout în anumite magazine în principal din cauza ratelor mari de furt, despre care se crede că sunt de cinci ori mai mari la self-checkout decât la casele tradiționale cu casier. Compania a menționat, de asemenea, feedbackul primit de la clienți și asociați, precum și dorința de a îmbunătăți experiența de cumpărături în magazin printr-un serviciu mai personalizat.
Care sunt magazinele Walmart care elimină casele self-checkout?
Walmart a eliminat casele self-checkout în locațiile din Shrewsbury, Missouri; Cleveland, Ohio; și Albuquerque, New Mexico. Purtătorul de cuvânt Brian K. Little a confirmat că în aceste magazine se adaugă case cu personal în locul celor self-checkout.
Și alți retaileri elimină casele self-checkout?
Da. Target a limitat utilizarea caselor self-checkout la clienții cu zece articole sau mai puține, Dollar General elimină casele self-checkout în aproximativ 12.000 de magazine, iar Safeway elimină casele self-checkout în unele locații, adăugând în schimb porți de scanare a bonurilor în altele. Această tendință reflectă preocupări mai ample din industrie legate de furturi și satisfacția clienților.
Cum afectează eliminarea caselor self-checkout clienții?
Reacțiile sunt împărțite. Unii clienți salută revenirea la interacțiunea umană și o văd ca pe o oportunitate de a crea locuri de muncă, în timp ce alții — în special cei obișnuiți cu un serviciu rapid de tip self-service — se tem de timpi de așteptare mai mari în orele de vârf. Impactul depinde în mare măsură de traficul din magazin și de numărul de case cu personal disponibile.
Ce procent din tranzacțiile din magazinele alimentare se realizează la casele self-checkout?
Conform Food Industry Association, 44% din toate tranzacțiile din magazinele alimentare au fost efectuate la casele self-checkout în cel mai recent an raportat, în creștere de la 29% în 2022. În ciuda acestei creșteri, mulți retaileri raportează că sistemul self-checkout nu a redus în mod constant costurile operaționale și nici nu a îmbunătățit satisfacția clienților.