Walmart verwijdert zelfscan: Een verschuiving terug naar traditionele kassa's

Walmart, de retailgigant, is ook met een nieuwe strategie gekomen die langzaam door andere bedrijven in de sector wordt overgenomen om de koers van de branche te veranderen door te besluiten zelfscan-kassa's in sommige van zijn winkels te verwijderen. Dit heeft ook veel vragen opgeroepen over de toekomst van retailtechnologie en klantenservice. Laten we nu kijken naar de oorzaken van deze verandering, de getroffen gebieden en de perceptie van consumenten en werknemers.

Redenen achter de verandering

De belangrijkste redenen voor het verwijderen van zelfscankassa's zijn:

Aanpakken van diefstal: De verliezen bij zelfscankassa's zijn naar schatting vijf keer zo hoog als de verliezen bij traditionele kassa's met personeel. Niel Saunders, algemeen directeur van GlobalData, verklaarde: "De diefstalcijfers bij zelfscankassa's zijn vrij hoog als gevolg van zowel opzettelijke diefstal als onbedoelde fouten."

Feedback van klanten en medewerkers: Walmart heeft de winkeltrends en zakelijke vereisten in bepaalde regio's geobserveerd en dat heeft hen ertoe gebracht hun kassasystemen te heroverwegen.

Verbeteren van de klantervaring: Het bedrijf wil meer aandacht besteden aan de klanten en de winkelervaring van de klanten verbeteren.

Getroffen locaties

De lijst met Walmart-winkels die zelfscankassa's verwijderen omvat:

• Shrewsbury, Missouri

• Cleveland, Ohio

• Albuquerque, New Mexico

Deze locaties behoren tot de winkels waarin Walmart plannen heeft om meer te investeren en de faciliteiten in de Verenigde Staten uit te breiden en te verbeteren. "We hebben besloten om zelfscankassa's te verwijderen en in sommige winkels bemande kassa's te plaatsen, en dit is volgens Brian K. Little, een woordvoerder van Walmart.

Feedback van klanten en werknemers

De reacties op het besluit van Walmart zijn gemengd:

• Positieve reacties: Sommige klanten waarderen de terugkeer naar menselijke interactie en de potentie voor meer werkgelegenheid. Werknemers zien dit als een kans om betere diensten te leveren en rechtstreeks met klanten in contact te komen.

• Zorgen: Anderen maken zich zorgen over langere wachttijden en het verlies van gemak, vooral voor kleine aankopen. Sommige klanten zijn gewend geraakt aan het gebruik van zelfscankassa's en vrezen drukte tijdens piekuren.

De zelfscankassa heeft verschillende houdingen van klanten in de samenleving teweeggebracht. Sommigen hebben gekscherend gezegd dat als ze zelf producten moeten scannen, ze voor Walmart zouden moeten werken. Sommige deelnemers gaven aan dat ze zich minder gecontroleerd voelen door de medewerkers wanneer ze de zelfscankiosken gebruiken.

Impact op de winkelervaring

Persoonlijke service

Walmart heeft verklaard dat het een deel van de zelfscankassa's elimineert om meer een-op-een service te kunnen bieden. Deze verandering stelt werknemers in staat om klanten betere service te bieden en specifieke zorgen aan te pakken tijdens het afrekenproces. Walmart heeft besloten om het persoonlijke contact in de relatie tussen koper en werknemer terug te brengen om een hechtere band met de winkelend publiek op te bouwen en zo hun tevredenheid en loyaliteit te vergroten.

Efficiëntie-overwegingen

Hoewel zelfscankassa's zijn ontworpen om de snelheid te verhogen en de wachttijd bij de kassa te verkorten, zijn er gevallen waarin het het proces juist vertraagt, bijvoorbeeld tijdens de betaling of in het geval van storingen. De stap om zelfscankassa's te verwijderen is bedoeld om deze problemen aan te pakken door het personeel te laten helpen bij de transacties.

Echter, overstappen naar de conventionele kassa's is misschien niet altijd een beter idee. Vooral tijdens piekuren kan de afwezigheid van zelfscanopties leiden tot langere wachttijden, wat frustrerend kan zijn voor klanten die gewend zijn aan de snelle service van de zelfbedieningskiosken.

Reacties van klanten

De gevolgen zijn uiteenlopend, waarbij sommige klanten het contact met het personeel prettig vinden, terwijl aan de andere kant de jongere generatie consumenten, de zogenaamde millennials, de snelheid van de zelfscankassa waarderen. Sommige consumenten hechten waarde aan het sociale contact dat ze krijgen van caissières, vooral wanneer ze grote aankopen doen of wanneer ze andere transacties uitvoeren die veel aandacht vereisen.

De sluiting van zelfscankassa's is ook een punt van discussie geweest op het gebied van werkgelegenheid. Sommige klanten hebben het besluit verwelkomd, vanuit de visie dat het zal leiden tot banencreatie, gezien de huidige trend van automatisering in de retailsector.

Bredere retailtrend

Andere retailers volgen het voorbeeld

Het besluit van Walmart staat niet op zichzelf in de sector. Verschillende grote bedrijven herzien hun zelfscanbeleid:

• Target: Beperkt zelfscannen tot klanten met tien artikelen of minder.

• Dollar General: Verwijdert zelfscanopties in ongeveer 12.000 winkels. CEO Todd Vasos zei dat ze het gebruik van zelfscankassa's zullen beperken in gebieden met veel verkeer en lage diefstalcijfers.

• Safeway: Verwijdert zelfscankassa's in sommige winkels en voegt poortjes voor het scannen van bonnen toe in andere.

Deze acties laten zien dat de sector hard werkt om de uitdagingen van zelfscantechnologie het hoofd te bieden zonder de klantervaring in gevaar te brengen.

Sectorbrede verschuiving

Deze verandering vertegenwoordigt een aanzienlijke verschuiving in de retailbenadering van zelfscantechnologie. Na aanzienlijke tijd en middelen te hebben geïnvesteerd in de implementatie van zelfbedieningstechnologie, heroverwegen veel bedrijven nu de waarde en de gevolgen ervan. Factoren die tot deze verandering leiden zijn onder meer diefstalzorgen, de vraag van klanten en de behoefte om gepersonaliseerde diensten aan te bieden.

Volgens de Food Industry Association werd vorig jaar 44 procent van alle transacties in supermarkten gedaan bij zelfscankassa's, vergeleken met 29 procent in 2022. Deze groei heeft echter niet altijd geleid tot een hogere klanttevredenheid of lagere operationele kosten voor alle retailers.

Balans tussen technologie en menselijke interactie

Terwijl retailers door dit veranderende landschap navigeren, zoeken sommigen naar manieren om persoonlijk contact te combineren met technologische oplossingen:

• "Conciërge"-model: Medewerkers verwelkomen en helpen gasten terwijl ze technologie gebruiken om het afrekenproces te verbeteren. Dit model zorgt voor een meer interactieve ervaring, terwijl er toch gebruik wordt gemaakt van technologie.

• Nieuwe betalingsmethoden: Retailers verkennen innovatieve manieren om technologie te integreren in het winkelproces met behoud van klantcontact. Hieronder vallen mobiele checkout-opties, slimme winkelwagens en app-gebaseerde betalingsmethoden.

Claire Tassin, een retailanalist bij Morning Consult, merkt op: "Het is een misvatting dat technologie niet gepersonaliseerd kan zijn of geen element van persoonlijk contact kan bevatten." Retailers moeten het gebruik van technologie in evenwicht brengen met de behoefte om persoonlijk contact, diefstalpreventie en efficiëntie te bieden.

Walmart heeft onlangs aangekondigd dat het een deel van de zelfscankassa's in zijn winkels zal sluiten, wat grote gevolgen heeft voor de retailsector. Deze stap is, net als bij andere grote bedrijven die ook nadenken over hun zelfscanopties, onderdeel van een algemene trend. De verschuiving van innovatieve checkout-methoden naar conventionele methoden heeft zijn voor- en nadelen in verschillende aspecten van de winkelervaring, waaronder serviceverlening, tijd en gemak.

In de toekomst van de retail zal de taak om technologie en mensen te integreren om de checkout-ervaring te optimaliseren van het grootste belang zijn. Dit is te zien aan het feit dat Walmart in de meeste van zijn winkels zowel zelfscandiensten als conventionele kassa's heeft geïntegreerd. Deze verschuiving is een goede les dat technologie niet altijd alle problemen kan oplossen en dat het voor retailers cruciaal is om de behoeften van consumenten te kennen en eraan te voldoen.