Walmart rimuove il self-checkout: un ritorno alle casse tradizionali

Walmart, il gigante del retail, ha ideato una nuova strategia che viene lentamente adottata da altre aziende del settore per cambiare la rotta del comparto, decidendo di rimuovere le corsie di self-checkout in alcuni dei suoi negozi. Ciò ha sollevato molte domande sul futuro della tecnologia nel retail e sul servizio clienti. Vediamo ora le cause di questo cambiamento, i settori interessati e la percezione di consumatori e lavoratori.

Le ragioni dietro il cambiamento

Le ragioni principali della rimozione delle corsie di self-checkout sono:

Affrontare i furti: Si ritiene che le perdite al self-checkout siano cinque volte superiori rispetto a quelle registrate alle casse tradizionali con cassiere. Niel Saunders, amministratore delegato di GlobalData, ha dichiarato: "I tassi di furto ai self-checkout sono piuttosto elevati a causa di furti intenzionali e di errori accidentali.

Feedback dei clienti e dei collaboratori: Walmart ha osservato le tendenze di acquisto e le esigenze commerciali in alcune regioni e questo ha spinto l'azienda a riconsiderare i propri sistemi di pagamento.

Migliorare l'experience del cliente: L'azienda vuole dedicare maggiore attenzione ai clienti e migliorare la loro esperienza di acquisto.

Sedi interessate

L'elenco dei negozi Walmart che rimuoveranno le corsie di self-checkout include:

• Shrewsbury, Missouri

• Cleveland, Ohio

• Albuquerque, Nuovo Messico

Queste sedi sono tra i negozi in cui Walmart ha in programma di investire di più, espandendo e migliorando le strutture negli Stati Uniti. "Abbiamo deciso di eliminare le corsie di self-checkout e di inserire corsie con personale in alcuni negozi, e questo in base a quanto riferito da Brian K. Little, portavoce di Walmart.

Feedback di clienti e dipendenti

La risposta alla decisione di Walmart è stata contrastante:

• Reazioni positive: Alcuni clienti apprezzano il ritorno all'interazione umana e il potenziale aumento delle opportunità di lavoro. I dipendenti considerano questa un'opportunità per fornire servizi migliori e interagire direttamente con i clienti.

• Preoccupazioni: Altri temono tempi di attesa più lunghi e la perdita di comodità, soprattutto per i piccoli acquisti. Alcuni clienti si sono abituati a usare il self-checkout e temono la congestione nelle ore di punta.

Il self-checkout ha fatto emergere diversi atteggiamenti da parte dei clienti nella società. Alcuni hanno detto scherzando che se devono scansionare i prodotti, dovrebbero lavorare per Walmart. Alcuni partecipanti hanno affermato di non sentirsi così tanto controllati dai dipendenti quando utilizzano i chioschi di self-checkout.

Impatto sull'esperienza di acquisto

Servizio personalizzato

Walmart ha dichiarato che sta eliminando alcune corsie di self-checkout per poter offrire un servizio più personalizzato. Questo cambiamento consente ai dipendenti di offrire ai clienti un servizio migliore, per far fronte a determinati problemi durante il processo di pagamento. Walmart ha deciso di ripristinare il contatto personale nel rapporto tra acquirente e dipendente, al fine di stabilire una relazione più stretta con gli acquirenti e quindi migliorare la loro soddisfazione e fedeltà.

Considerazioni sull'efficienza

Sebbene il self-checkout sia stato progettato per aumentare la velocità e ridurre i tempi di attesa per il pagamento, ci sono casi in cui peggiora il processo, ad esempio durante il pagamento o in caso di problemi. La mossa di rimuovere le corsie di self-checkout mira a risolvere questi problemi facendo sì che il personale assista nelle transazioni.

Tuttavia, passare alle corsie tradizionali potrebbe non essere sempre l'idea migliore. Soprattutto durante le ore di punta, l'assenza di opzioni di self-checkout può portare a tempi di attesa più lunghi, il che può essere frustrante per i clienti abituati al servizio rapido dei chioschi self-service.

Reazioni dei clienti

Le conseguenze sono state diverse: alcuni clienti hanno gradito il contatto con il personale, mentre la generazione più giovane di consumatori, i cosiddetti millennial, apprezza la velocità del self-checkout. Alcuni consumatori apprezzano il contatto sociale che ottengono dai cassieri, soprattutto quando effettuano grandi acquisti o quando eseguono altre transazioni che richiedono molta attenzione.

La chiusura delle corsie di self-checkout è stata un problema anche in termini di occupazione. Alcuni clienti hanno accolto con favore la decisione, ritenendo che porterà alla creazione di posti di lavoro, data l'attuale tendenza all'automazione nel settore del retail.

Una tendenza più ampia nel retail

Altri rivenditori seguono l'esempio

La decisione di Walmart non è un caso isolato nel settore. Diverse grandi aziende stanno rivedendo le proprie policy sul self-checkout:

• Target: Limita il self-checkout ai clienti con dieci articoli o meno.

• Dollar General: Rimuove le opzioni di self-checkout in circa 12.000 negozi. Il CEO Todd Vasos ha dichiarato che limiteranno l'uso del self-checkout nelle aree ad alto traffico e a basso tasso di furti.

• Safeway: Rimuove il self-checkout in alcuni negozi e aggiunge barriere per la scansione delle ricevute in altri.

Queste azioni dimostrano che il settore sta lavorando sodo per affrontare le sfide poste dalla tecnologia di self-checkout senza compromettere l'esperienza del cliente.

Cambiamento a livello di settore

Questo cambiamento rappresenta una svolta significativa nell'approccio del retail alla tecnologia di self-checkout. Dopo aver investito tempo e risorse considerevoli nell'implementazione della tecnologia self-service, molte aziende ne stanno ora rivalutando il valore e le implicazioni. I fattori che guidano questo cambiamento includono le preoccupazioni per i furti, le richieste dei clienti e la necessità di offrire servizi personalizzati.

Secondo la Food Industry Association, l'anno scorso il 44% di tutte le transazioni nei negozi di alimentari è stato effettuato nelle corsie di self-checkout, rispetto al 29% del 2022. Tuttavia, questa crescita non ha sempre portato a un aumento della soddisfazione dei clienti o a una riduzione delle spese operative per tutti i rivenditori.

Bilanciare tecnologia e interazione umana

Mentre i rivenditori navigano in questo panorama in evoluzione, alcuni cercano modi per combinare il contatto fisico con le soluzioni tecnologiche:

• Modello "Concierge": I dipendenti accolgono e assistono gli ospiti mentre utilizzano la tecnologia per migliorare il processo di pagamento. Questo modello consente un'esperienza più interattiva pur continuando a sfruttare la tecnologia.

• Nuovi metodi di pagamento: I rivenditori stanno esplorando modi innovativi per integrare la tecnologia nel processo di acquisto mantenendo il contatto con il cliente. Questi includono opzioni di pagamento mobile, carrelli intelligenti e metodi di pagamento basati su app.

Claire Tassin, analista del retail presso Morning Consult, osserva: "È un errore pensare che la tecnologia non possa essere personalizzata o non possa avere un elemento di contatto personale". I rivenditori devono bilanciare l'uso della tecnologia con la necessità di offrire un tocco personale, la prevenzione dei furti e l'efficienza.

Walmart ha recentemente annunciato che chiuderà alcune corsie di self-checkout nei suoi negozi, con grandi ripercussioni sul settore del retail. Questa mossa, al pari di altre grandi aziende che stanno riflettendo sulle proprie opzioni di self-checkout, fa parte di una tendenza generale. Il passaggio da metodi di pagamento innovativi a metodi tradizionali presenta vantaggi e svantaggi in diversi aspetti dell'esperienza di acquisto, tra cui l'erogazione del servizio, il tempo e la comodità.

Nel futuro del retail, il compito di integrare tecnologia e persone per ottimizzare l'esperienza di pagamento sarà fondamentale. Ciò è dimostrato dal fatto che Walmart ha integrato i servizi di self-checkout e le corsie tradizionali nella maggior parte dei suoi negozi. Questo cambiamento è una buona lezione sul fatto che non è sempre la tecnologia a risolvere i problemi ed è fondamentale per i rivenditori conoscere e soddisfare le esigenze dei consumatori.