Come accettare un pagamento con carta al telefono senza annotare il numero

Inserisci i dati della carta direttamente nel dispositivo di pagamento mentre il cliente li detta a voce, oppure invia un link di pagamento affinché li inserisca autonomamente. In entrambi i casi, il numero passa direttamente dal cliente al sistema di pagamento, senza lasciare alcuna traccia su carta. L'accettazione di pagamenti con carta al telefono è una prassi consolidata per artigiani che incassano acconti, cliniche, fioristi e qualsiasi attività che accetta ordini in anticipo. Telefonare non è mai stato un problema: il vero problema è il biglietto adesivo che viene dopo.

Perché non si può semplicemente annotare il numero di carta?

Perché il settore delle carte di credito considera quel appunto come un dato di carta archiviato, e le norme in materia sono estremamente rigide. Lo standard PCI DSS (lo standard di sicurezza del settore delle carte di pagamento) vieta la conservazione del codice di sicurezza della carta — il codice a tre o quattro cifre presente sulla carta — in qualsiasi forma dopo l'autorizzazione del pagamento¹. Non esistono eccezioni per i fogli di carta né per chi dichiara "l'ho distrutto subito dopo". Queste regole sono valide al momento della pubblicazione. Un blocco note con i numeri di carta conservato dietro la cassa è una violazione di sicurezza in attesa di un'intrusione, e se uno di quei numeri viene coinvolto in una frode, le indagini partiranno proprio dal tuo bancone.

La conseguenza pratica: qualsiasi procedura per ordini telefonici che preveda frasi come "aspetti che prendo una penna" è intrinsecamente sbagliata. La soluzione non è smaltire meglio i foglietti, ma eliminare qualsiasi passaggio intermedio tra le parole del cliente e il tuo sistema di pagamento.

Che cos'è un pagamento MOTO?

MOTO è l'acronimo di Mail Order / Telephone Order (ordine postale / ordine telefonico): si tratta di un pagamento con inserimento manuale e carta non presente (la carta fisica non tocca mai il lettore), in cui digiti i dati del cliente nel POS o nel terminale mentre ti vengono dettati. Esiste esattamente per gestire queste situazioni ed è supportato da qualsiasi soluzione di pagamento professionale.

Un flusso di pagamento MOTO corretto funziona così:

• Apri la schermata di inserimento manuale prima di chiedere i dati della carta, in modo da non dover prendere in mano alcuna penna.

• Inserisci prima l'importo e confermalo a voce al cliente.

• Chiedi al cliente di dettare il numero di carta, la data di scadenza, il codice di sicurezza e il codice postale mentre inserisci i dati direttamente nei singoli campi.

• Ripeti al cliente soltanto le ultime quattro cifre, mai il numero completo.

• Invia la transazione, verifica l'approvazione sullo schermo e proponi l'invio della ricevuta via e-mail o SMS.

Due regole fondamentali da integrare nelle procedure del personale: nessun dato di carta nella segreteria telefonica (una registrazione equivale a un'archiviazione non cancellabile) e nessun numero di carta via e-mail o SMS. Se un cliente ne invia uno in questo modo, eliminalo e ricontattalo al telefono.

E se non si vuole far dettare il numero a voce?

Invia un link di pagamento. Il cliente riceve una pagina di pagamento sicura sul proprio dispositivo, inserisce direttamente i dati della carta e nessuno all'interno del negozio ascolta o gestisce alcuna cifra. In caso di linea telefonica disturbata, è anche più rapido rispetto al dover trascrivere sedici cifre due volte.

L'invio di un link è la soluzione ideale quando l'ordine può attendere qualche minuto. L'inserimento manuale MOTO è invece lo strumento giusto quando il cliente è al telefono in quel momento e desidera saldare prima di chiudere la chiamata.

Quanto costa un pagamento al telefono?

Poco più di un pagamento contactless. I pagamenti manuali e tramite link rientrano nella categoria carta non presente e i gestori applicano tariffe superiori poiché la carta fisica non viene verificata di persona. Con Final Pay, una transazione con carta presente in Nord America prevede una commissione del 2,49% + 0,20 $ CAD, mentre per una transazione con carta non presente (MOTO o link di pagamento) è del 2,90% + 0,20 $ CAD². Una differenza simile si riscontra con quasi tutti i gestori, unitamente a una tutela ridotta contro gli storni (chargeback): senza la prova fisica della lettura del chip o del contactless, le contestazioni tendono ad favorire il titolare della carta. Verificare il codice postale e ripetere soltanto le ultime quattro cifre rappresentano le principali misure di protezione.

Un'altra distinzione importante: carta non presente non significa carta salvata in archivio (card-on-file). Se un cliente abituale desidera evitare di dettare i dati ogni volta, la soluzione è salvare la carta direttamente all'interno del sistema di pagamento (tramite tokenizzazione, ovvero sostituendola con un codice univoco), e mai annotarla in un foglio di calcolo. La medesima norma che vieta l'uso del biglietto adesivo vieta anche l'uso del foglio di calcolo.

Come funciona su un POS moderno?

Con Final, entrambe le opzioni sono disponibili in Final Terminal: seleziona MOTO, inserisci l'importo e digita i dati della carta mentre il cliente li detta, oppure utilizza Invia link di pagamento per inviare via e-mail un link che il cliente salderà dal proprio dispositivo. Se la tua cassa è uno smartphone anziché un terminale fisso, si applica la stessa distinzione tra carta presente e carta non presente; l'articolo Smartphone come POS: cosa si può (e non si può) fare illustra nel dettaglio le possibilità offerte da uno smartphone.

In sintesi, come si accetta un pagamento con carta al telefono senza annotare nulla?

Inserisci i dati nella schermata MOTO mentre il cliente li detta, oppure invia un link di pagamento consentendogli di digitarli in autonomia. Entrambe le soluzioni si elaborano in pochi secondi, entrambe costano poco più di una transazione con carta presente ed entrambe non lasciano alcun documento da distruggere. La regola fondamentale: se un numero di carta esiste al di fuori del tuo sistema di pagamento — su carta, in un messaggio vocale o nella casella di posta — la procedura è errata. Se desideri una guida in quattro passaggi da affiggere accanto al telefono (una checklist di controllo, non un numero di carta), consulta la guida pratica per pagamenti MOTO.