UX de checkout: Mici schimbări care economisesc secunde

Cele mai rapide procese de checkout nu se bazează pe echipamente mai bune. Ele se bazează pe mai puțini pași. UX-ul de checkout (secvența de ecrane, mesaje și atingeri dintre „asta este tot” și „sunteți gata”) este locul în care vânzările în persoană câștigă sau pierd secunde în mod discret. Acele secunde se acumulează la fiecare vânzare, fiecare tură, fiecare zi.

Schimbările de mai jos nu necesită echipamente noi. Ele necesită doar să priviți fluxul de checkout așa cum o face clientul de la coadă și să eliminați tot ceea ce nu aduce valoare.

Contează cu adevărat câteva secunde la checkout?

Da, pentru că secundele de la checkout nu se pierd o singură dată. Un magazin cu 300 de tranzacții pe zi care reduce cu 5 secunde fiecare tranzacție recuperează 25 de minute de timp la tejghea zilnic. Acest calcul este doar un exemplu, dar comportamentul din spatele lui este măsurat: într-un sondaj Waitwhile din 2024 realizat pe 1.000 de consumatori din SUA, 80% au declarat că evită o afacere când văd sau anticipează o coadă, iar 61% au recunoscut că au părăsit o coadă înainte de a ajunge în față¹.

Coada nu trebuie să fie lungă pentru a vă costa vânzări. Trebuie doar să pară lentă. Fiecare interacțiune blocată la tejghea, fie că este vorba despre o reîncercare de plată, un produs căutat cu greu sau un mesaj de care nimeni nu avea nevoie, este vizibilă pentru toți cei care așteaptă în spate.

Care este cea mai rapidă metodă de a încasa o plată?

Apropierea cardului (tap) mai întâi, restul după. US Payments Forum, organismul inter-industrial pentru standardele de plată americane, recomandă acceptarea plăților contactless (prin apropiere) deoarece reduce atât timpul real, cât și cel perceput al tranzacției, în comparație cu introducerea unui card cu cip².

Configurați-vă fluxul astfel încât cititorul să solicite imediat apropierea cardului. Dacă aproape fiecare plată se face cu cardul, ecranul „selectați metoda de plată” este un pas care există doar pentru excepții; păstrați opțiunea de numerar la o singură atingere distanță, în loc să o puneți în fluxul implicit. Dacă vindeți în Canada, plățile fizice cu debit se realizează prin Interac pe terminale certificate, o rețea cu particularități ce merită înțelese. Am explicat cum funcționează acest lucru în articolul de ce paginile de checkout personalizate de tip web-app eșuează pentru magazinele canadiene.

De câte atingeri este nevoie pentru a introduce cel mai bine vândut produs?

Răspunsul corect este: una singură. Dacă primele zece cele mai vândute produse se află în subcategorii sau în spatele unei casete de căutare, fiecare vânzare începe cu o căutare obositoare în timp ce clientul privește.

Puneți produsele cele mai bine vândute pe primul ecran, ordonate în funcție de datele reale de vânzări, nu alfabetic. Rapoartele dumneavoastră cunosc deja acest clasament, iar extragerea lui este una dintre sarcinile de retail pe care le puteți delega inteligenței artificiale astăzi. Scanarea codurilor de bare este superioară căutării tastate ori de câte ori articolele au coduri. Adăugați un buton pentru sume personalizate, astfel încât articolele unice să nu oblige personalul să improviseze. Mecanismele de creare rapidă a unei comenzi sunt prezentate în ghidul nostru despre înregistrarea unei vânzări.

Încetinesc mesajele pentru bacșiș și chitanță rândul de la casă?

Da, dacă apar ca pași separați după efectuarea plății. Mutați opțiunea de bacșiș pe cititorul de carduri, astfel încât clientul să răspundă în timp ce terminalul este deja în mâna sa: trei valori predefinite și o opțiune clară de refuz, fără ecrane secundare. Mesajul apare în continuare la fiecare vânzare. Ceea ce dispare este pauza în care casierul întoarce ecranul și toată lumea se uită.

Chitanțele ar trebui să fie o singură întrebare cu opțiuni imediate: tipărire, e-mail sau SMS, sau omitere. Fiecare ecran suplimentar pentru chitanță reprezintă o stagnare exact în momentul în care vânzarea este deja finalizată.

Ce pași ar trebui să eliminați complet?

Orice pas care nu modifică nici suma plătită de client, nici înregistrările dumneavoastră. Principalii suspecți:

• Mesajele de confirmare pentru acțiuni de rutină. „Adăugați acest articol?” nu a salvat niciodată o vânzare.

• Câmpurile obligatorii cu informații despre client pentru cumpărătorii ocazionali. Colectați datele de contact doar când există un motiv real, nu ca pe o taxă de trecere.

• Reducerile ascunse la trei meniuri adâncime, care obligă personalul să navigheze prin interfață în timp ce clientul așteaptă.

• Schimbarea utilizatorului (personalului) care consumă mai mult timp decât protejează. Schimbarea rapidă a utilizatorului contează mai mult decât își imaginează majoritatea proprietarilor.

Urmăriți doar ecranul pe parcursul unei ture. Numărați atingerile dintre „asta este tot” și plată, apoi întrebați-vă care este rolul fiecăreia.

Așadar, care sunt micile schimbări care economisesc cele mai multe secunde?

Solicitați mai întâi apropierea cardului, puneți produsele cele mai vândute la o singură atingere distanță, mutați bacșișul pe cititor, transformați chitanța într-o singură întrebare și ștergeți orice pas care nu schimbă nimic. Regula de aur: dacă un pas nu modifică nici suma plătită de client, nici ceea ce înregistrați, atunci nu își are locul în flux.

Problema este că majoritatea sistemelor POS stabilesc secvența de checkout în locul dumneavoastră, iar construirea propriei soluții este mai dificilă decât pare în demo-uri; chiar și cele mai noi modele de frontieră nu pot genera un POS funcțional dintr-o singură încercare. Pe un sistem flexibil, bazat pe prompturi, descrieți checkout-ul pe care îl doriți și îl lansați în producție, exact așa cum funcționează modulul Build de la Final. Ghidul pentru construirea primului dumneavoastră flux arată cum arată de fapt descrierea unui proces de checkout în limbaj simplu.