UX Checkout: Những thay đổi nhỏ giúp tiết kiệm từng giây

Các quy trình checkout nhanh nhất không hoạt động trên phần cứng tốt hơn. Chúng hoạt động nhờ ít bước hơn. UX Checkout (chuỗi màn hình, lời nhắc và lượt chạm giữa câu nói "chỉ có thế thôi" và "đã xong xuôi") là nơi các giao dịch bán hàng trực tiếp âm thầm tiết kiệm hoặc lãng phí từng giây. Những giây đó cộng dồn lại qua mỗi lần bán hàng, mỗi ca làm việc, mỗi ngày.

Những thay đổi dưới đây không cần thiết bị mới. Chúng chỉ yêu cầu bạn nhìn vào luồng checkout của mình theo cách mà khách hàng đang đứng xếp hàng nhìn vào, và cắt bỏ bất kỳ thứ gì không mang lại giá trị.

Vài giây tại quầy checkout có thực sự quan trọng không?

Có, bởi vì số giây tiết kiệm được tại quầy checkout không chỉ diễn ra một lần. Một cửa hàng thực hiện 300 giao dịch một ngày nếu cắt giảm được 5 giây cho mỗi giao dịch sẽ lấy lại được 25 phút thời gian đứng quầy mỗi ngày. Phép tính đó chỉ là một minh họa, nhưng hành vi đằng sau nó đã được đo lường: trong một khảo sát năm 2024 của Waitwhile trên 1.000 người tiêu dùng Mỹ, 80% cho biết họ tránh một doanh nghiệp khi nhìn thấy hoặc dự đoán có hàng chờ, và 61% thừa nhận họ đã rời khỏi hàng chờ trước khi đến lượt¹.

Hàng chờ không nhất thiết phải dài mới làm bạn mất doanh thu. Nó chỉ cần trông có vẻ chậm chạp. Mọi tương tác bị trì trệ tại quầy, cho dù là thanh toán lại, tìm kiếm sản phẩm hay một lời nhắc không ai cần, đều đập vào mắt tất cả những người đang đứng phía sau.

Cách nhanh nhất để nhận thanh toán là gì?

Chạm trước, mọi thứ khác tính sau. Diễn đàn Thanh toán Hoa Kỳ (US Payments Forum), tổ chức liên ngành về các tiêu chuẩn thanh toán của Mỹ, khuyến nghị chấp nhận thanh toán không tiếp xúc (chạm) vì nó làm giảm cả thời gian giao dịch thực tế lẫn thời gian giao dịch cảm nhận được so với việc cắm thẻ chip².

Cấu hình luồng của bạn sao cho đầu đọc yêu cầu chạm ngay lập tức. Nếu hầu như mọi khoản thanh toán đều bằng thẻ, màn hình "chọn phương thức thanh toán" là một bước chỉ tồn tại cho các trường hợp ngoại lệ; hãy để tùy chọn tiền mặt cách một lần chạm thay vì nằm trong luồng mặc định. Nếu bạn bán hàng ở Canada, thanh toán ghi nợ trực tiếp chạy trên hệ thống Interac thông qua các thiết bị đầu cuối đã được chứng nhận, một mạng lưới có những đặc điểm riêng rất đáng để tìm hiểu. Chúng tôi đã đề cập đến cách thức hoạt động của nó trong bài viết tại sao các trang checkout ứng dụng web tùy chỉnh lại thất bại tại các cửa hàng Canada.

Mất bao nhiêu lần chạm để thanh toán sản phẩm bán chạy nhất của bạn?

Một lần là câu trả lời đúng. Nếu mười sản phẩm hàng đầu của bạn nằm sâu trong các danh mục hoặc phía sau hộp tìm kiếm, mỗi lần bán hàng đều bắt đầu bằng một cuộc tìm kiếm bới móc trong khi khách hàng đứng nhìn.

Đưa các sản phẩm bán chạy nhất lên màn hình đầu tiên, được sắp xếp theo dữ liệu bán hàng thực tế thay vì theo thứ tự bảng chữ cái. Các báo cáo của bạn đã biết thứ hạng này, và việc trích xuất nó là một trong những nhiệm vụ bán lẻ bạn có thể giao cho AI ngay hôm nay. Quét mã vạch vượt trội hơn so với việc nhập tìm kiếm bất cứ khi nào mặt hàng có mã. Thêm nút nhập số tiền tùy chỉnh để nhân viên không bao giờ phải tự xoay xở với các mặt hàng phát sinh một lần. Cách thức tạo đơn hàng nhanh chóng được đề cập trong hướng dẫn của chúng tôi về cách tính tiền một đơn hàng.

Các yêu cầu nhập tiền tip và chọn hóa đơn có đang làm chậm hàng chờ của bạn không?

Chúng thực sự làm chậm nếu chạy như các bước riêng biệt sau khi thanh toán. Hãy chuyển phần tiền tip lên đầu đọc thẻ để khách hàng trả lời khi thiết bị đã nằm sẵn trên tay họ: ba mức thiết lập sẵn và một tùy chọn không tip rõ ràng, không có các màn hình lồng nhau. Lời nhắc vẫn hiển thị trên mỗi lần bán hàng. Điều biến mất là khoảng dừng khi thu ngân quay màn hình lại và mọi người cùng đứng nhìn.

Hóa đơn nên là một câu hỏi với các tùy chọn tức thì: in, gửi email hoặc tin nhắn, hoặc bỏ qua. Mỗi màn hình hóa đơn bổ sung là một sự trì hoãn ngay tại thời điểm giao dịch bán hàng thực tế đã hoàn tất.

Những bước nào bạn nên cắt bỏ hoàn toàn?

Bất kỳ bước nào không làm thay đổi số tiền khách hàng trả lẫn những gì hồ sơ của bạn ghi nhận. Những tác nhân quen thuộc bao gồm:

• Các lời nhắc xác nhận cho các hành động thông thường. Câu hỏi "Thêm mặt hàng này?" chưa bao giờ giúp giữ chân một giao dịch.

• Các trường thông tin khách hàng bắt buộc đối với khách mua trực tiếp tại cửa hàng. Chỉ thu thập thông tin liên hệ khi có lý do chính đáng, chứ không phải như một thủ tục bắt buộc.

• Các khoản chiết khấu bị ẩn sâu dưới ba lớp menu, khiến nhân viên phải loay hoay với giao diện trong khi khách hàng chờ đợi.

• Việc chuyển đổi nhân viên tốn nhiều thời gian hơn mức bảo mật mà nó mang lại. Tính năng chuyển đổi người dùng nhanh quan trọng hơn nhiều so với những gì hầu hết các chủ cửa hàng nghĩ.

Hãy thử dành một ca làm việc chỉ để quan sát màn hình. Đếm số lần chạm giữa câu nói "chỉ có thế thôi" và bước thanh toán, sau đó tự hỏi mỗi lần chạm đó có tác dụng gì.

Vậy những thay đổi nhỏ nào giúp tiết kiệm nhiều thời gian nhất?

Yêu cầu chạm trước, đưa các sản phẩm bán chạy nhất vào vị trí chỉ cách một lần chạm, chuyển phần tiền tip lên đầu đọc, biến hóa đơn thành một câu hỏi duy nhất và xóa mọi bước không làm thay đổi điều gì. Quy tắc vàng là: nếu một bước không làm thay đổi số tiền khách hàng trả lẫn những gì bạn ghi nhận, nó không thuộc về luồng này.

Trở ngại là hầu hết các hệ thống POS đều cố định quy trình checkout cho bạn, và việc tự xây dựng một hệ thống riêng khó hơn nhiều so với những gì bản demo thể hiện; ngay cả các mô hình tiên tiến nhất hiện nay cũng không thể tạo ra một hệ thống POS hoạt động được chỉ trong một lần thử. Trên một hệ thống linh hoạt dựa trên câu lệnh, bạn chỉ cần mô tả quy trình checkout mình muốn và triển khai nó, đó chính là cách hoạt động của tính năng Build của Final. Tài liệu hướng dẫn xây dựng luồng đầu tiên của bạn sẽ cho thấy việc mô tả một quy trình checkout bằng ngôn ngữ tự nhiên thực sự trông như thế nào.