UX на кассе: небольшие изменения, которые экономят секунды

Самая быстрая оплата на кассе работает не за счет мощного оборудования. Она работает за счет сокращения шагов. UX на кассе (последовательность экранов, подсказок и касаний между фразами «это всё» и «готово, спасибо за покупку») — это то место, где личные продажи незаметно приобретают или теряют драгоценные секунды. И эти секунды накапливаются с каждой продажей, каждой сменой и каждым днем.

Описанные ниже изменения не требуют нового оборудования. Вам нужно лишь взглянуть на процесс оплаты глазами покупателя в очереди и безжалостно убрать всё, что не приносит ценности.

Действительно ли важны несколько секунд на кассе?

Да, потому что секунды на кассе экономятся не один раз. Магазин, проводящий 300 транзакций в день, сократив время каждой из них всего на 5 секунд, возвращает себе 25 минут работы кассы ежедневно. Эти расчеты — лишь иллюстрация, но за ними стоит вполне измеримое поведение людей: в опросе Waitwhile 2024 года среди 1000 американских потребителей 80% заявили, что избегают заведений, если видят или ожидают там очередь, а 61% признались, что уходили из очереди, так и не дойдя до кассы¹.

Очередь не обязательно должна быть длинной, чтобы вы теряли продажи. Достаточно, чтобы она выглядела медленной. Любая заминка у кассы — будь то повторная попытка оплаты, поиск товара или ненужный вопрос на экране — видна каждому, кто стоит сзади.

Какой способ приема оплаты самый быстрый?

Сначала прикладывание карты (бесконтакт), всё остальное потом. Американский платежный форум (US Payments Forum), межотраслевой орган по стандартам платежей в США, рекомендует бесконтактную оплату, поскольку она сокращает как фактическое, так и субъективно воспринимаемое время транзакции по сравнению с чиповыми картами².

Настройте сценарий так, чтобы терминал сразу предлагал приложить карту. Если почти все платежи проходят по картам, экран «выберите способ оплаты» — это лишний шаг, нужный лишь для исключений; сделайте так, чтобы оплата наличными была доступна в одно касание, но не стояла на основном пути. Если вы продаете в Канаде, дебетовые платежи при личном присутствии проходят через систему Interac на сертифицированных терминалах — у этой сети есть свои нюансы, которые стоит изучить. Мы подробно разобрали это в статье почему кастомные веб-интерфейсы оплаты не подходят для канадского ритейла.

Сколько касаний нужно, чтобы пробить ваш самый ходовой товар?

Правильный ответ — одно. Если ваши топ-10 товаров спрятаны в категориях или за строкой поиска, каждая продажа превращается в квест по поиску нужной позиции на глазах у покупателя.

Разместите самые популярные товары на главном экране, отсортировав их по реальным объемам продаж, а не по алфавиту. Ваши отчеты уже знают этот рейтинг, и его выгрузка — одна из тех задач в ритейле, которые вы можете поручить ИИ уже сегодня. Сканирование штрихкодов всегда выигрывает у ручного поиска, если на товарах есть коды. Добавьте кнопку ввода произвольной суммы, чтобы при продаже нестандартных позиций сотрудникам не приходилось импровизировать. Механика быстрого формирования заказа описана в нашем руководстве по оформлению продаж.

Замедляют ли очередь вопросы про чаевые и чеки?

Да, если они выводятся как отдельные шаги после оплаты. Перенесите выбор чаевых на сам платежный терминал, чтобы покупатель отвечал на этот вопрос, пока держит устройство в руке: три готовых варианта и понятная кнопка «без чаевых», без каких-либо вложенных экранов. Запрос все равно будет появляться при каждой продаже. Но исчезнет неловкая пауза, когда кассир разворачивает экран к покупателю под пристальными взглядами всей очереди.

Выбор чека должен состоять из одного вопроса с быстрыми вариантами: распечатать, отправить на email/SMS или пропустить. Каждый дополнительный экран выбора чека — это заминка в тот самый момент, когда продажа фактически завершена.

Какие шаги стоит убрать полностью?

Любой шаг, который не влияет ни на сумму оплаты покупателя, ни на ваши учетные данные. Вот главные виновники:

• Подтверждение рутинных действий. Вопрос «Добавить этот товар?» еще ни разу не спас ни одну продажу.

• Обязательные поля с данными покупателя при обычных покупках. Собирайте контакты только тогда, когда в этом есть реальная необходимость, а не в качестве обязательной пошлины.

• Скидки, запрятанные на три уровня вглубь меню, из-за чего сотрудникам приходится бороться с интерфейсом, пока покупатель ждет.

• Смена учетных записей сотрудников, которая отнимает больше времени, чем защищает данные. Быстрое переключение пользователей важнее, чем думает большинство владельцев бизнеса.

Проведите одну смену, наблюдая исключительно за экраном. Посчитайте количество касаний от фразы «это всё» до момента оплаты, а затем спросите себя, зачем нужно каждое из них.

Итак, какие же мелкие изменения экономят больше всего секунд?

Сразу предлагайте приложить карту, разместите популярные товары в одно касание, перенесите чаевые на терминал, сделайте выбор чека одним простым вопросом и удалите все шаги, которые ни на что не влияют. Главное правило: если шаг не меняет ни сумму оплаты, ни данные в вашей системе учета, ему не место в процессе.

Проблема в том, что большинство POS-систем жестко фиксируют последовательность шагов оплаты, а создать собственную систему сложнее, чем кажется на демо-презентациях; даже новейшие передовые модели ИИ не могут с первой попытки собрать работающую POS-систему. В гибкой системе на базе текстовых запросов вы просто описываете нужный вам процесс оплаты и запускаете его — именно так работает инструмент Build от Final. В руководстве по созданию первого сценария (flow) показано, как выглядит описание процесса оплаты простыми словами на практике.