UX процесу оплати: дрібні зміни, які заощаджують секунди

Найшвидший процес оплати працює не на кращому обладнанні. Він працює на меншій кількості кроків. UX процесу оплати (послідовність екранів, підказок і дотиків між «це все» та «готово») — це те місце, де особисті продажі непомітно виграють або втрачають секунди. Ці секунди накопичуються з кожним продажем, кожною зміною, кожним днем.

Описані нижче зміни не потребують нового обладнання. Вони вимагають від вас поглянути на процес оплати очима клієнта в черзі та прибрати все, що не приносить користі.

Чи справді кілька секунд на касі мають значення?

Так, тому що секунди на касі ніколи не втрачаються лише один раз. Магазин, який проводить 300 транзакцій на день і скорочує час кожної з них на 5 секунд, повертає 25 хвилин робочого часу біля прилавка щодня. Ця математика є лише ілюстрацією, але поведінка, що стоїть за нею, цілком реальна: у дослідженні Waitwhile за 2024 рік серед 1000 споживачів у США 80% відповіли, що уникають закладів, якщо бачать або очікують чергу, а 61% зізналися, що йшли з черги, так і не дійшовши до каси¹.

Який найшвидший спосіб прийняти оплату?

Спочатку безконтактна оплата (tap), усе інше — потім. Американський платіжний форум (US Payments Forum), міжгалузевий орган з американських платіжних стандартів, рекомендує приймати безконтактні платежі, оскільки це скорочує як фактичний, так і суб'єктивний час транзакції порівняно з вставленням картки з чипом².

Налаштуйте процес так, щоб зчитувач одразу пропонував прикласти картку. Якщо майже кожна оплата здійснюється карткою, екран «виберіть спосіб оплати» — це крок, який потрібен лише для винятків; зробіть так, щоб оплата готівкою була доступна в один клік, а не стояла на шляху за замовчуванням. Якщо ви продаєте в Канаді, особисті дебетові платежі здійснюються через Interac на сертифікованих терміналах — ця система має свої нюанси, які варто розуміти. Ми розповідали про те, як це працює, у статті чому кастомні вебформи оплати не підходять для канадського ритейлу.

Скільки дотиків потрібно, щоб додати у чек ваш найпопулярніший товар?

Правильна відповідь — один. Якщо ваші десять найпопулярніших товарів заховані в категоріях або за рядком пошуку, кожен продаж починається з квесту з пошуку товару на очах у покупця.

Розмістіть бестселери на першому екрані, відсортувавши їх за реальними даними продажів, а не за алфавітом. Ваші звіти вже знають цей рейтинг, і його отримання — це одне з завдань у ритейлі, які ви можете доручити ШІ вже сьогодні. Сканування штрихкодів завжди краще за ручне введення пошукового запиту, якщо товари мають коди. Додайте кнопку введення довільної суми, щоб для нестандартних товарів персоналу не доводилося імпровізувати. Механіка швидкого формування замовлення описана в нашому посібнику зі створення продажу.

Чи не затримують чергу запити про чайові та чек?

Затримують, якщо вони з'являються як окремі кроки після оплати. Перенесіть вибір чайових на платіжний термінал, щоб клієнт відповідав на запит, коли термінал уже у нього в руках: три варіанти суми та чітка кнопка «без чайових», без вкладених екранів. Запит усе одно з'являтиметься при кожній оплаті. Але зникне пауза, коли касир повертає екран до клієнта і всі чекають.

Вибір чека має складатися з одного запитання з миттєвими варіантами: надрукувати, надіслати на email чи SMS або пропустити. Кожен додатковий екран вибору чека — це затримка в той самий момент, коли продаж уже фактично завершено.

Які кроки варто прибрати взагалі?

Будь-який крок, який не змінює ні суму до оплати, ні ваші облікові дані. Ось типові приклади:

• Запити на підтвердження звичайних дій. Запитання «Додати цей товар?» ще ніколи не рятувало продаж.

• Обов'язкові поля з даними клієнта для випадкових покупців. Збирайте контактні дані лише тоді, коли для цього є реальна причина, а не як обов'язкову умову.

• Знижки, заховані за трьома рівнями меню, через що персонал змушений блукати інтерфейсом, поки клієнт чекає.

• Зміна касирів, яка забирає більше часу, ніж приносить користі. Швидке перемикання користувачів має набагато більше значення, ніж вважає більшість власників бізнесу.

Проведіть одну зміну, спостерігаючи виключно за екраном. Порахуйте кількість дотиків між фразою «це все» та безпосередньо оплатою, а потім запитайте себе, для чого потрібен кожен із них.

Тож які дрібні зміни заощаджують найбільше секунд?

Пропонуйте безконтактну оплату першою, розміщуйте бестселери в один дотик, перенесіть чайові на термінал, зробіть вибір чека одним запитанням і видаліть кожен крок, який нічого не змінює. Золоте правило: якщо крок не змінює ні суму до оплати, ні ваші облікові дані, йому не місце в процесі.

Проблема в тому, що більшість POS-систем жорстко фіксують послідовність кроків оплати, а створення власної системи — набагато складніше, ніж здається на демонстраціях; навіть найновіші передові моделі ШІ не можуть з першої спроби створити працюючу POS-систему. У гнучкій системі на основі текстових запитів ви просто описуєте потрібний процес оплати та запускаєте його — саме так працює інструмент Build від Final. Інструкція зі створення вашого першого процесу (flow) показує, як насправді виглядає опис процесу оплати простою мовою.